家庭医生制度是以全科医生为主要载体、社区为范围、家庭为单位、全面健康管理为目标,通过契约服务的形式,为家庭及其每个成员提供连续、安全、有效、适宜的综合医疗卫生服务和健康管理的模式。国际上已有60多个国家和地区推行了家庭医生制度,在分级诊疗和医疗费用控制方面均取得较好效果。上海社区卫生服务发展已实现较好的服务可及性、公益的运行补偿机制、规范的人才培养机制、综合的功能定位和主动的服务模式,具备了向“守门人”发展的基本条件,也面临进一步理顺就医秩序、进一步提高服务效率等问题。中国新一轮的医药卫生体制改革,针对国内看病贵、看病难的突出矛盾,复旦大学胡善联教授指出：全科医生不但是健康的“守门人”,而且还是一个“看门人”。家庭医生责任制是社区卫生服务模式的发展趋势,其最终目的是维护居民健康、提高居民生活质量以及降低医疗总费用,它是社会经济发展和社会文明的一个重要标志。2011年5月起,徐汇、长宁等10个区启动家庭医生制度试点,根据《关于本市全面推广家庭医生制度的指导意见》文件精神,探索建立家庭医生制度的新模式,拓展社区卫生服务内涵,提高服务质量,逐步承担起居民健康“守门人”的职责。面对服务人群的扩大,服务需求的不断提高,社区卫生服务工作者在“家庭医生服务团队”工作模式中,如何提高服务质量、如何有效开展工作是提高居民对社区卫生服务的信任度和满意度,保证其可持续发展的关键所在。研究目的：调查上海市徐汇区家庭医生制度试点工作开展以来家庭医生制工作的徐汇区家庭医生制签约及服务现状,总结实践经验和存在问题,提出解决对策,为规范服务和不断改进社区卫生服务能力提供科学证据,使全科医生真正发挥健康守门人的作用,以便为更多社区居民更好地开展有内涵的家庭医生制服务,特进行此研究。研究方法：运用微小系统分析框架,采用定性研究和定量研究相结合的方法,进行社区居民对家庭医生制度认知情况调查,并对就诊者卫生服务过程满意度和社区卫生服务中心职工工作满意度、医务人员对本职工作的需求与评价问卷调查。定性研究包括服务过程观察、就诊者和社区卫生工作者的个人深入访谈、社区卫生工作者和管理者的专题小组访谈等。资料分析采用描述性研究与分析性研究相结合的方法。主要分析方法包括：描述性分析、单因素分析等。研究结果：一、服务就诊者分析1.就诊者服务过程满意度分析：大部分就诊者患病后愿意选择社区卫生服务中心,其主要原因为：价格便宜、自付比例低、就近方便、就医流程便捷、态度好；就诊者对家庭医生团队服务态度满意的评价高,而对药品少、设备差、医患沟通不充分评价低。2.就诊者卫生服务需求与利用评估：社区卫生服务中心就诊者主要是中老年居民,主要疾病是社区常见慢性病。大部分老年居民可以方便获得日常所需药物和及时的常规治疗。中医适宜技术尤其受到老年人好评。多数就诊者提出了药品限量和医保费用控制造成的不便,希望政府以人为本,对医保政策作出调整。不少社区居民对家庭医生制度,存在期过高望值。就诊者需求集中在对医务人员数量、诊疗措施、药品种类的改进上,对医务人员能力和素质也有更高要求。二、家庭医生制服务团队人力资源现状与工作满意度分析被抽样单位社区卫生人力资源素质构成：社区医务人员具有本科及以上学历47人,占医生总数的60.3%,以中青年为主,社区卫生人力资源配备比例与学历水平高于国家基本水平。医务人员工作满意度对“收入水平”、“晋升机会”、“管理方式”等满意度偏低。而工作中“建议重视程度”、“领导和员工关系”和“工作安全性”等满意度相对较高。社区医务人员面临的主要工作困难：(1)“工作量大”,包括考核目标有时不结合实际,某些工作的开展缺乏系统性等,导致医务人员疲于奔命。(2)“社区医生的社会地位低”、“媒体的不当宣传”,导致家庭医生制某些工作开展困难。(3)信息化水平有待加强。三、服务流程与服务模式分析鉴于目前的人力状况还无法保证服务的全覆盖,主要针对重点人群或服务利用人群提供基本医疗和公共卫生服务。家庭医生服务团队工作模式特点和管理特色呈现以下特点：(1)家庭医生服务团队的团队长为全科医生,是团队的核心人物；(2)工作分工按照家庭医生制交叉管理团队式服务；(3)慢病管理、健康教育等公共卫生项目性工作,由家庭医生服务团队成员共同承担,按居委划分工作区域。结论：上海市徐汇区家庭医生制工作推进良好,也存在一些问题,需要制定相关政策,以保证家庭医生制度的顺利实现。家庭医生制工作问题对策如下：1.加强对家庭医生制服务的宣传,让居民正确理解家庭医生制服务,真正建立起家庭医生作为“健康守门入”的观念。2.加大全科医生培养力度,提高全科医生的职业技能和服务水准,提升居民对全科医生的信任度。3.建立更加合理的家庭医生绩效考核机制,重塑全科医生的学术地位,重塑医生职业荣誉感。在全科医生的待遇与薪酬方面有所突破,提升社会地位与收入水平。4.在职业发展方面,对社区卫生服务中心编制和职称岗位设置给予倾斜,增强社区全科医生的职业地位。5.畅通双向转诊渠道,给家庭医生有效的资源,改变居民就医习惯。