企业需具备规范的流程才能维持正常运转,尤其是对于服务性质的企业来说,服务流程贯穿企业经营活动的始终。一套合适的流程能为企业的高效运营提供可靠的支撑,帮助企业抵抗外界的竞争并实现自身的发展,而不良的服务流程会导致企业效率低下,进而影响企业的经济效益。因此,及时优化服务流程对一个企业的发展至关重要。近年来,随着互联网的普及,各行各业逐步开启线上营销、线上服务、线上交易等模式,但由于公司内部技术人员的短缺,多数企业不能独立完成相应的软件开发以及信息平台的搭建。因此一个新型的行业——信息技术服务行业逐步兴起并迅猛发展,越来越多的企业选择将公司的软件和信息平台的开发工作委托给专业的公司完成。LZ科技有限公司就是一家为企业客户提供IT解决方案的信息技术服务公司。但目前该公司在服务流程上仍存在一定的欠缺,例如需求交接流程问题导致的工作效率低下;由用户培训流程、项目维护流程问题而导致的客户满意度不高等。这些问题在一定程度上降低了公司的工作效率及服务质量,同时也导致了一部分顾客流失,对企业造成了不利影响。本文通过对国内外流程优化相关研究发展现状以及流程优化理论的分析,采取恰当的调查方式,从服务的双向性入手,同时面向服务人员和被服务人员,即从客户和公司内部员工的角度,分别运用问卷调查法和访谈法对LZ公司整体的服务流程现状进行调查,并力图使调查结果更具客观性和说服力。通过对调查结果的数据进行整理,将整体服务流程分为售前、售中、售后不同维度,将公司目前在服务流程上存在的问题进行分析、归纳和总结,并剖析其具体原因。例如组织架构及职责分配问题、售前环节需求和技术人员介入的流程问题、项目实施流程中反馈环节的缺失问题、售后培训和系统维护的流程和方式问题等等。针对LZ公司服务流程中存在的问题,本文结合软件企业服务体系的优化目标,运用流程优化相关理论,包括业务流程优化理论（BPI）和六西格玛管理理论（DMAIC）,依据“定义阶段→测量阶段→分析阶段→改进阶段→控制阶段”五个阶段作为服务流程优化的整体框架,提出服务流程的具体优化方案及策略,意图为提高公司的运营效率、核心竞争力以及顾客满意度等提供准确的方向。在优化策略的基础上,从人力资源和企业文化建设等不同方向提出了几点保障措施,从而为优化策略的顺利实施提供切实可行的保证。本文通过对LZ科技公司信息技术服务的流程进行研究,也为了在一定程度上能够丰富中小型企业服务流程优化的研究,为该类研究提供具体的优化案例。同时,由于LZ公司具有典型的信息技术服务公司属性,因此该研究将流程优化方法理论与信息技术服务行业的实践相结合,也能够增补服务流程优化研究在信息技术服务行业领域的空缺并丰富理论指导,对今后该领域的相关研究提供一定的借鉴。