在市场竞争日益激烈的环境下，客户关系管理战略已成为电信企业创造差异化竞争优势的一个必要选择。本文试图从策略规划和关键技术两个角度出发，对我国电信企业的CRM应用进行简要的分析，并尝试在此基础上为运营商的CRM转型探索出一套系统有效的客户关系管理方案。　　论文首先考查了CRM发展的动因，解析了其概念内涵，综合了理念、体制及技术三个层面的内容，提出了较为全面的客户关系管理三层概念体系。随后，通过分析电信行业的总体变革趋势，利用“波特五力”模型解析了我国电信行业的产业格局变化，并在此基础上考察了置身其中的电信企业所需要应对的市场挑战，从而明确了当前市场环境下，国内电信运营商迫切需要利用客户关系管理手段寻求客户满意与企业价值的最大化。　　此后，本文重点结合电信企业客户关系管理的实际需求，从客户关系管理的理论应用角度为运营商提出了一套CRM的策略建议，包括:渠道整合、市场细分、个性化服务、客户忠诚管理、价值营销以及大客户管理策略，并考察了客户关系管理在电信企业中的策略实施步骤。另一方面，本文又从CRM关键技术的电信应用角度出发，探讨了电信CRM系统实施中的两类关键技术:呼叫中心及分析型CRM的应用要点，并综合考察了目前运营商所普遍关注的系统效果评估指标，尝试性地提出了一个较为全面的系统效果指标考核体系。　　最后，针对以上分析，本文作了一个的简要的总结，并就未来电信企业CRM应用的热点问题:企业流程重组和前后台系统整合进行了展望。