在金融市场不断开放的今天,传统银行业面临着前所未有的巨大冲击,这冲击来自于金融科技的不断进步和大数据技术的不断普及,越来越多的新兴金融企业占领市场。传统银行业如何在金融红海竞争中获得优势,首要就是牢牢抓住客户,夯实银行的客户基础。当客户拥有更多选择余地的时候,客户的不满情绪就会转化成客户的流失问题。所以提高客户服务满意度水平,争夺客户资源、提高客户粘性,已成为每家银行网点经营的重中之重。长期以来,建设银行确实存在服务效率低下,客户满意度不足的问题,已经可以关注到在建设银行的基层网点中出现了客户新增减缓,存量客户流失,投诉激增、客户体验感不佳的情况,这与建设银行一贯坚持的以客户为中心的经营理念背道而驰,究其原因主要是客户关系维护出现了问题,客户对银行服务的满意度降低导致。本文参考了常用到的客户满意度评价模型,包括美国客户满意度模型、欧洲客户满意度模型以及中国客户满意度模型,最终选取五个维度,分别是感知质量、感知价值、企业形象、客户投诉和客户忠诚,对作者工作的建设银行X支行进行客户满意度评价,并根据评价结果提出有针对性的客户满意度提高策略。首先,是确定相应模块的二级评价指标,建立指标体系,通过层次分析法确定指标权重;其次,设计问卷、发放问卷、回收问卷、统计分析,通过模糊综合评价法计算得出X支行的满意度评价结果,找出满意度不足的问题所在;最后,针对评价结果,在服务质量、员工素质、产品创新、投诉处理和口碑维护五方面提出改善策略。