服务业对我过国民经济发展的作用越来越大,但是我国的服务质量管理水平并不能与之相匹配。很多企业对服务及服务质量的管理停留在员工与顾客接触界面范围内,将管理重心放在顾客接待上而忽视了服务产品本身的质量管理。本文以S通信分公司(以下简称S公司)为研究对象,研究其通信服务产品质量的改善问题。S公司在行业内市场占有率不高甚至很低、市场环境竞争激烈、之前发展趋势比较好、技术水平与竞争对手差距不大,但从近年开始因为在服务产品质量上出现的问题而影响到了用户的保有率和公司持续稳定发展的势头。S公司对服务质量管理方面的工作基本集中在营业厅及营业人员身上,而服务产品的销售则主要依靠价格优势而非服务质量。同时作为一个从政企不分年代走过的国有垄断企业,它的内部存在管理制度执行不到位、企业缺少活力等限制服务型企业健康发展的种种问题。本文首先介绍了S公司的经营情况,然后对公司最近发生的几起重大故障的原因进行了分析和总结,归纳出服务意识水平、生产过程管理、人力资源管理等多方面引起公司整体通信服务质量问题的原因。在分析了目前公司的经营方式,如服务外包和用工方式等的基础上,提出了改善整体服务质量的措施与建议。这些建议包括：提高并统一组织整体的服务意识水平、加强对通信网络建设过程和维护过程的管理、应用PDCA循环方法帮助企业持续改进整体服务质量、变应急抢险为主动实施通信保障、考核与激励并重地带动组织成员及合作伙伴共同提升工作质量、通过企业文化建设协调并提高内外部管理质量。最后,提出了实施这些方法的保证措施。本研究对于与S公司有相似问题的服务型企业也具有一定的借鉴意义。