当一个企业所提供的产品和服务与竞争对手没有差异时,该产品或服务就是一种“一般商品”。在这种情况下,消费者进行选择的唯一根据,也是企业竞争的唯一手段,就是价格。对于施耐德电气这样一个过去依靠产品领先来占领市场的企业,目前也正面临着“一般商品化的趋势”:与竞争对手在产品质量与性能上的绝对优势已很难保持,竞争的手段越来越集中到价格上,特别是针对关键客户的重点项目上,更是遇到前所未有的价格挑战。如何能确保公司的利润率及销售额的持续稳步增长已成为当前企业必须考虑的问题。　　 相信,施耐德电气所遇到的问题也是其它企业在市场中都会面临的。作者利用在南京大学所学习的MBA知识与方法,借鉴KAM的“相对优势与客户吸引力”原理提出了利用客户群差异化管理来解决上述问题的一种方法,重点介绍了建立动态的关键客户识别与选择系统的方法与步骤,并结合实际工作中的案例加以说明。　　 本文的研究表明:对于主导市场的间接类产品企业,要想在保证利润率的基础上继续保持市场领先的地位,我们首先要做的,就是抓住客户,尤其是重点客户,抓住了他们,就如同抓住了大象的鼻子。正如象鼻对于大象的重要性,关键客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。他们占了企业利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们的离去将严重地影响公司的业绩；他们是企业业务拓展的潜在资源。公司只有拥有这些稳定、忠诚、并符合企业发展的关键客户群,将公司的优势资源恰当地集中在这些关键客户身上,增加关键客户的满意度,从而才能有利于双方各自的发展和利润增长。同时公司要有专业的团队研究并服务这一类客户,这样才能将有限的产品及其服务资源集中到对企业发展最关键的客户上。同时也要建立科学的关键客户识别系统来动态地监测不同客户群的变化,不断地根据自身企业的现状与发展调整对待不同类型客户的方法,为企业的产品开发、重大战略决策提供最可靠的信息支持。