民航业不仅在我国国民经济发展中占有重要地位，更是国家重要战略产业之一，在新时代背景下，实现从民航大国向民航强国跨越的关键任务就是着力推进民航发展质量、效率和动力变革，以服务促提升，用质量促发展，大力提升民航服务质量，建成保障有力、人民满意、竞争力强的民航强国。随着广大民众对交通出行的体验要求越来越高，民航服务水平的提升速度远远未赶上广大民众对服务需求提高的脚步，同时在市场竞争日益激烈及交通出行选择更加多元化的今天，机场发展的核心竞争力必然是高品质服务，而特殊旅客作为机场运输服务的重要对象，其服务质量的好坏不仅直接关系到机场的品牌形象、客户的选择，也在一定程度上直接体现了机场的整体服务水平和质量，因此重视和响应行业服务需求，增加特殊旅客服务标准的柔性，提高特殊旅客服务满意度都是十分必要的。
　　本文以深圳宝安国际机场特殊旅客服务质量为研究对象，分析了深圳宝安国际机场现行的特殊旅客服务项目和综合满意度测评成绩后，以 PZB 的服务质量差距理论和 SERVQUAL 量表评价法为基础，采用问卷调查、案例研究、文献研究、实地调研等研究方法，对深圳宝安国际机场特殊旅客服务质量进行研究。本文将特殊旅客进行细分，包含病残旅客、孕妇旅客、无成人陪伴儿童、无成人陪伴老人等，参照PZB对SERVQUAL量表的修正，并根据深圳宝安国际机场的特点，设计出一套适用于深圳宝安国际机场特殊旅客服务质量评价的指标体系。在该指标体系基础上设计不同类别特殊旅客调查问卷，在深圳机场进出港最后一个服务流程节点开展随机抽样问卷调查，根据评价信息分析结果找到特殊旅客在安全性、有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性6个维度存在的问题及产生的原因，最后从完善服务管理、补齐服务短板、创新服务产品三个层面制定具体提升措施：一是健全特殊旅客服务质量管理体系。先树立特殊旅客服务理念，健全特殊旅客服务标准，再强化特殊旅客服务培训，提高员工满意度，其次建立特殊旅客服务质量监督机制，提高服务考核奖惩标准，最后严格管控特殊旅客安全、服务风险，建立持续改进机制；二是补齐特殊旅客服务短板，夯实特殊旅客服务基础。先是完善特殊旅客基础设施，优化特殊旅客服务设备，再改进现行特殊旅客服务产品，打造一支专业化特殊旅客服务团队，其次提高航班延误补救服务，更新深圳机场服务承诺白皮书；三是打造具有深圳机场特色的特殊旅客创新服务品牌。开发“飞鱼环梦，一路相伴”和“飞鱼环梦，智慧相伴”两项创新产品。最后对特殊旅客服务质量提升效果进行预测。本文的研究过程对国内千万级大型机场的特殊旅客服务质量提升具有可借鉴意义。