在激烈的市场竞争环境下,“以产品为中心”服务理念逐渐淘汰,各大商业银行开始认识到“客户资源”的战略价值,并抢先采取各种措施来增强客户忠诚度、满意度,为各项金融业务的发展奠定重要基础。A银行大连分行作为于A银行在大连地区的一级分支机构,长期致力于贵金属业务的产品研发、服务创新和降本增效,然而随着该业务领域同质化竞争进入白炽化阶段,单纯依靠内控管理和制度改革已经难以抵抗外部势力,客户关系管理成为当前分行的核心焦点问题。基于此,本文聚焦A银行大连分行贵金属业务客户关系管理,利用调研问卷定量评级法对贵金属业务客户关系管理进行诊断,围绕客户分类标准、客户服务理念、客户关系管理系统、客户服务水平等方面分析问题,提出相关的解决措施,为同业其他银行贵金属业务客户关系管理改善提供参考。A银行大连分行在大连地区具备一定的行业影响力,一直致力于贵金属业务产品和服务成本的降低、质量的提升和新产品的研发,但这些仍然不能确保银行的市场竞争力,加强贵金属业务客户关系管理已然成为该银行提升竞争力的新方向。基于此,本文以A银行大连分行贵金属业务作为研究对象,通过定性和定量分析相结合,并结合客户关系管理等相关理论,探究A银行大连分行贵金属业务客户关系管理的现状、存在的问题,并从企业组织架构、人力资源管理、客户关系管理流程等方面提出优化该行客户关系管理的建议,以期不断提高该银行贵金属业务客户管理水平,减少客户管理成本和增强客户粘性,提高客户满意度和忠诚度,最终达到为分行带来更多利润的目的。具体来说,本文主要由以下五个部分构成:第一,引言。介绍了本文的研究背景、意义、内容、框架和方法,为后文的问题分析做好铺垫;第二,文献综述和理论基础。该部分详细探讨了客户关系管理理论、客户细分理论以及关系营销理论,并对国内外银行客户关系管理问题学术成果进行梳理分析;第三,进一步分析A银行大连分行贵金属业务客户关系管理现状及问题。该部分首先介绍了分行概况、贵金属业务产品与服务概况以及贵金属业务客户结构,并基于问卷调查结果,得到了其贵金属业务客户关系管理存在的主要问题,即以客户为中心的经营服务理念不强、客户分类标准缺乏科学合理性、客户信息管理系统完善性不足以及客户关系管理工作人员综合素质有待提升。第四,A银行大连分行贵金属业务客户关系管理的具体改进措施。针对以上存在问题,本文建议可以从强化以客户中心的经营服务理念的角度出发、建立健全客户分类管理机制、引入科学的客户信息管理系统以及提升客户关系管理经理综合素质等方面入手,有效提升贵金属业务客户关系管理水平,从而不断提高员工的满意感和忠诚度;第五,总结。最后对本文的研究成果、缺陷不足和对未来展望进行总结。通过对A银行大连分行贵金属业务客户关系管理问题的研究,本文主要得到了以下四个方面的研究结论:第一,现阶段分行贵金属业务客户关系管理的方法还存在改进空间,客户最大化利益没有办法得到有效保障;第二,现阶段分行的客户分类标准还不清晰,战略定位和目标市场不够明确,严重影响了客户关系管理质量;第三,现阶段分行贵金属业务尚未构建完善的客户关系管理系统和数据库平台,客户资源无法得到充分开发和利用;第四,目前A银行大连分行贵金属业务客户经理的服务意识和服务能力相对欠缺,客户满意度较低,服务质量还有较大的提升空间。