在乡村振兴战略全面实施的背景下,村镇银行在农村金融市场所发挥的作用也越来越重要。邳州市陇海村镇银行的发展对于当地乡村经济发展具有非常关键的作用,但受管理水平、经营区域等条件限制,陇海村镇银行在经营管理中对于客户关系的开拓和维护不够重视,对客户关系疏于管理,出现了客户满意度不高甚至客户持续流失等问题。由此,本文着重梳理和总结陇海村镇银行在客户关系管理上突出存在的问题,提出改善对策,旨在通过研究,由此能够帮助该银行建立于自身发展需求相适应的客户关系管理体系,对于提升银行客户满意度和客户粘度、维持陇海村镇银行可持续经营具有深刻的意义。本文采用文献研究法、问卷调查法,结合陇海村镇银行客户关系管理的实际情况,提出相应改善对策,以此来改善和提升客户关系管理实效。首先,明确界定客户关系管理的概念内涵,其中主要包括开发客户、建立客户、维护客户、客户退出以及内部运作机制五个方面,并介绍了客户关系管理的理论方法,为接下来的研究奠定基础。接着,从客户关系管理五个方面的内涵出发,分别介绍了陇海村镇银行客户关系管理的现状;然后,设计了调查问卷,以陇海村镇银行客户以及内部职工为对象展开调查,梳理总结出陇海村镇银行客户关系管理的问题,主要有以下四点:一是与客户联系不紧密,二是客户满意度不高,三是客户关系管理信息化水平低,四是客户关系管理队伍专业性不强。通过分析可知,导致这些问题的成因有:客户关系管理理念落后、缺乏完善的客户细分管理体系、信息技术落后、客户关系管理专业人才匮乏。最后,本文基于客户满意度理论,从客户满意度影响因素出发制定相应的对策,如增强客户服务创新意识、创新客户沟通途径、完善信息管理系统等,从而通过影响因素水平的提升达到提升客户满意度的效果。具体的改善对策如下,一是创新客户关系管理理论,二是建立与完善客户细分管理制度,三是提高信息技术水平,四是积极培训客户关系管理人才。其中,在客户细分管理上,本文基于生命周期理论,对于处于形成期、强化期、稳定期、退化期四个不同阶段的客户,提出切实可行的客户关系管理策略。