我国长期存在医疗资源分配不均、供需不匹配的情况,“三长一短”问题严重。随着社会发展,人口老龄化加剧,慢性病患者增多,传统医疗模式与群众现代化就医需求之间的矛盾逐步激化。互联网医院作为一种新型健康服务业态,能够提升诊疗效率、优化医疗资源配置,打破传统医疗在空间上的限制。在疫情的推动下,以公立医院为主体的互联网医院加快建设升级,利用自身在医疗资源方面的优势,实现线上线下一体化发展,但逐渐暴露出发展同质化、服务功能局限等问题,服务质量处于一般水平。杭州作为浙江省省会城市,在数字化治理上具有较强实力,在互联网行业发展与医疗资源方面均具备一定优势,因此,杭州区域内的公立医院互联网医院具有一定的行业代表性。本研究选择杭州作为个案,综合运用文献调研法、实地调研法、专家访谈法等方法,构建基于服务质量量表的公立医院互联网医院服务质量评价体系,编制患者满意度问卷和KANO患者需求调查问卷,对数据进行KANO模型分析、重要性—满意度矩阵分析等。研究发现,目前公立医院互联网医院服务质量处于较低水平,在可靠性、有形性、响应性、保证性和移情性质量维度上均存在一定问题。最后,为优化公立医院互联网医院服务质量,提升患者满意度,根据各质量维度上存在的问题及重要性—满意度分析结果,提出识别服务质量属性、明确服务改进次序、加强多方质量监管、探索创新运营模式等针对性的优化建议。