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近10年来,市场竞争加剧,产品寿命周期缩短且呈同质化趋势,客户需求日益多样化和个性化.以往"以产品为中心"的经营理念遇到重大挫折,"以客户为中心"的管理理念顺应而生.在这样的背景下,中国电信业展开了大幅度大范围的改革,行业竞争加剧,各电信运营商不得不将更多的精力用于提高服务质量,满足客户需要,由此对客户关系管理系统(CRM)产生较高的需求.但目前,中国电信行业CRM实施遇到了不少阻力,面临诸多问题.该文以中国电信业为研究对象,探讨电信业CRM实施策略与方法.依从"现状分析—提出问题—分析问题—解决问题"的思路,从CRM的文献资料分析入手,介绍CRM的提出与发展、概念与内涵.综述国内外学者对于CRM的研究后得出结论:关于CRM的研究主要从管理理念、技术和实施三个维度进行,实施维度中粗略探讨了各行业实施CRM存在的一些问题.接着简要介绍中国电信行业目前现状、电信行业客户的定义及特点,分析中国电信行业CRM实施目前的现状.通过剖析实施中存在的问题,有针对性地构建中国电信行业CRM实施层次结构模型,为电信CRM实施提供方法指导.接着分析电信CRM系统在企业中的定位,从系统生命周期、系统类别及特点、体系架构及功能模块几个角度分析电信CRM系统.在新模型的指导下,电信CRM实施策略从客户关系管理战略分析、战术选择、具体操作三个层次展开论述.战略分析层主要考虑电信CRM实施的战略定位及转型途径;战术选择层探讨电信CRM实施的系统开发方式、是否引入第三方咨询、流程变更方式和CRM与其他系统集成四个问题;操作层讨论具体实施对策,分析三种CRM实施方法(分步实施、全面实施和滚动实施)的优缺点及适用范围,提出电信CRM实施的12个步骤,并探讨CRM实施成功因素.最后提出电信CRM实施中的风险管理策略.该文认为,中国电信业客户关系管理目前的战略定位是客户营销战略,可以采用第三条路径,利用运营型CRM(针对电信公众客户)和分析型CRM(针对电信大客户)向CRM的终极目标即一对一的个性化关系营销转变.CRM实施战术选择上,宜采用外包为主合包为辅的开发方式、引入第三方咨询,采用渐进的流程变革方式(BPI),并保证CRM与其他信息系统如ERP、SCM等的高度集成.具体的实施对策上,可采用滚动实施的方式,全国范围内统一规划,在省市试点先行,做出成功样板积累经验后推而广之;利用该文提出的CRM实施的12个步骤,结合客户服务流程变更,提高CRM实施成功率.针对12个步骤,利用风险检查表对电信业CRM实施中可能存在的风险进行识别,通过建立三元数组评估模型定量化评估项目中风险出现概率及损失大小,提供风险监控和防范的对象判断依据;采用风险监控表及CRM项目监理两种方式监控和防范电信CRM实施风险.