服务利润链是詹姆斯·赫斯克特教授同另外五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在研究“服务价值链”模型时提出的。这个理论清楚地表达了企业的盈利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度以及生产能力之间循环作用的关系,其中每一个环节的实施质量都会对其后续环节产生影响,因此企业需要很好的分析、执行与管理服务利润链,最终使企业盈利。可以说,服务利润链是企业成长过程中的一条关键命脉,尤其是当企业发展到一定规模,为寻求规模扩张、经营业绩持续增长时必须完善好的一条生命线,而其最核心的问题是要把利润、顾客、员工、企业四者之间的关系调整到最佳状态。LS首饰公司是一家专门从事珠宝首饰设计与制作的制造类企业,经过近十年的发展,公司已拥有全国各大城市主要珠宝零售品牌客户,技术方面超越并领先于其它企业,目前在掌握行业话语权的同时,正在横向发展,已涉及黄金矿产、冶炼、回收等领域,基本成为了主业突出、技术领先的区域性珠宝龙头企业。与此同时,面对新形势下错综复杂的竞争环境和发展机遇,公司在服务方面也暴露出很多问题,员工的满意度和忠诚度、客户的满意度和忠诚度是公司考虑的重点,服务利润链的落实成为公司下一步持续发展的关键。本文以LS首饰公司服务利润链为研究对象,通过对企业服务利润链模型的学习和相关文献的查阅、分析总结,运用相关研究工具对企业服务现状了进行系统的研究,并通过大量的问卷调查,对LS首饰公司的服务利润链进行了研究和重构。