【摘 要】
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顾客欺凌是指在顾客和员工的服务交付过程中的低质量的人际对待以及冲突,比如言语的辱骂,不尊重,不公平的要求等等。客服服务人员都遭受过顾客的欺凌行为,并且大多数的客服人员都明显感觉到客户欺凌对其工作的负面影响。所以,本文从客户人员遭受客户欺凌的情景下,产生的负向情绪对工作绩效的影响,同时忍让特质起到的调节。通过对100名员工发放问卷进行调查研究,检验了客户欺凌会对工作绩效产生负向影响,而有客户欺凌产生
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顾客欺凌是指在顾客和员工的服务交付过程中的低质量的人际对待以及冲突,比如言语的辱骂,不尊重,不公平的要求等等。客服服务人员都遭受过顾客的欺凌行为,并且大多数的客服人员都明显感觉到客户欺凌对其工作的负面影响。所以,本文从客户人员遭受客户欺凌的情景下,产生的负向情绪对工作绩效的影响,同时忍让特质起到的调节。通过对100名员工发放问卷进行调查研究,检验了客户欺凌会对工作绩效产生负向影响,而有客户欺凌产生的负向情绪也会对工作绩效产生负向的作用,但是忍让特质会削弱负向情绪产生。本研究的实践启示,在于激励员工绩
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