作为世界上最大的发展中国家，拥有世界上将近五分之一的人口，中国人口的医疗卫生状况是世界医疗卫生服务的一个十分重要的影响力量。但是，我国的医疗服务状况却很不理想，医疗服务资源稀缺，医疗费用高昂，医疗服务态度差，严重影响了我国的医疗服务水平。 本研究在迫切进行医疗服务改进的大环境下，进行了细致的文献阅读和研究，总结了国内外在服务质量、医疗服务质量和医疗服务质量改进等与本研究相关诸多方面的研究状况。然后在其它研究者研究的基础上，提出了新的服务质量定义。 作者在服务质量研究领域权威学者PZB的研究成果SERVQUAL模型，以及Cronin＆Taylor改进的SERVPERF模型基础上，结合我国医疗服务的实际状况，以及大学生的大致情况，修改了部分影响因素后设置问卷进行调查，之后进行了相应的数据分析。从而提取出硬件设施有形性、后勤宣传形象有形性、诊疗服务可靠性、医疗信任可靠性、医疗尊重、医疗服务响应性、医疗服务移情性、医疗服务时间、医疗服务安全性以及医疗服务费用等10个影响医疗服务质量的因素，从而为进一步明确医疗服务改进的方向提供了十分重要的参考，识别处潜在的六西格玛改进项目。 其次，以某三甲医院的流程改进为案例，进行了六西格玛管理方法在医疗服务质量管理中的实际应用研究。通过案例分析，对医疗服务行业的服务质量管理进行了探索。