【摘 要】
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伴随着AI技术在深度学习等方面的突破性进展,其在商业、服务等各行各业已得到广泛应用,交易效果和效率均得到显著提升,但是顾客对AI的接受度并不尽人意。在AI与人的关系从“替代”向“合作”转变已成为大势所趋的背景下,研究人-AI合作（Human-AI Collaboration）对顾客行为契合的影响的重要性不言而喻。但在学术界,人-AI合作尚处于初期阶段,由于概念较新,多数研究集中于实验室之中,以技术
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伴随着AI技术在深度学习等方面的突破性进展,其在商业、服务等各行各业已得到广泛应用,交易效果和效率均得到显著提升,但是顾客对AI的接受度并不尽人意。在AI与人的关系从“替代”向“合作”转变已成为大势所趋的背景下,研究人-AI合作（Human-AI Collaboration）对顾客行为契合的影响的重要性不言而喻。但在学术界,人-AI合作尚处于初期阶段,由于概念较新,多数研究集中于实验室之中,以技术领域研究为主,服务情景下人-AI合作对顾客契合行为的影响的深入系统研究相对匮乏。本文在对国内外相关文献梳理的基础上,研究AI服务情境下人-AI合作与顾客行为契合的影响,从心理契合视角剖析两者之间的关系,并基于社会阶层、顾客性别探讨模型的边界条件。为达到上述研究目的,本文设计两个情景实验,研究一检验人-AI合作对顾客行为契合的直接影响以及心理契合的中介作用,研究二检验社会阶层及性别的调节作用。以问卷形式收集实验数据335份,利用方差分析和回归技术对实验数据进行统计分析,结果表明:人-AI合作（人类主导VS.AI主导）正向影响顾客行为契合,并且人类主导人-AI合作对顾客契合行为的影响显著高于AI主导、心理契合中介人-AI合作两种类型对顾客行为契合的影响;人-AI合作对顾客心理契合的影响受到社会阶层的调节作用,低社会阶层顾客在人类主导人-AI合作时展现较高心理契合度,但在AI主导人-AI合作时心理契合度显著降低,而高社会阶层的顾客在两种合作类型下心理契合度基本不变;性别调节心理契合对行为契合的影响,女性更容易受心理因素驱使开展行为。本文基于AI服务情境研究人-AI合作对顾客行为契合的影响机理,讨论了心理契合的中介作用,并引入社会阶层、性别两个变量探究人-AI合作对顾客行为契合影响的边界条件,丰富了合作理论在AI服务情景下的应用,并且打开了人-AI合作对顾客行为契合影响的机制黑箱和模型的适用性。研究结论为服务营销中人-AI如何合作以及相应的策略及有效性评价提供了重要的借鉴价值,针对不同的顾客细分人群应该采用不同的合作策略,相应的效果是不同的。
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