社会保险是我国社会保障体系的重要组成部分,是保障和改善民生的基本制度保障,关系着人民群众的切身利益。提升社会保障公共服务能力,凝聚着人民群众对美好生活的向往,社保经办服务作为落实社会保障政策的重要载体,面临着兼顾效率与质量的考验,不容小觑。在社保经办服务中,作为服务提供者,窗口工作人员除了要付出体力和脑力劳动外,还要投入大量的情绪劳动,情绪劳动质量高低直接影响公众满意度,进而影响政府公信力。随着全民参保计划的实施,我国已建成世界上规模最大的社会保障体系,“高质量、可持续”俨然成为社保新指引。在此背景下,厘清影响社会保险经办窗口工作人员情绪劳动的因素并提出行之有效的管理对策,将有助于提高社保经办服务效能和人民群众对社保服务的满意度。本文通过对情绪劳动研究领域相关文献进行梳理,运用深度访谈法和观察法收集第一手研究素材,采用扎根理论编码思路对收集到的资料进行编码和解析,描绘出社会保险经办窗口工作人员情绪劳动过程的“体验-调节-表达”图景,发现并揭示了社会保险经办窗口工作人员情绪劳动的“心路历程”、影响要素与心理机制。具体而言,社会保险经办窗口工作人员情绪劳动包括情绪体验、情绪调节和情绪表达三个过程。影响情绪体验过程的因素有自身和服务对象两个方面,具体又包含个人身体状况、家庭状况、服务对象的文化素养和服务对象的个人修养;影响情绪调节过程的因素有个性特征、职业素养和外部支持三个方面,具体包括情绪智力、外倾性人格特质、职业认同感、工作责任心、工作同理心、工作经验、组织公平感、组织支持感和社会支持感;影响情绪表达的因素有工作环境约束,具体又包括硬环境约束和软环境约束。进而,结合这些研究发现和解析成果,从工作分析、人员招录、培训学习、绩效考核、薪酬管理和营造内外支持六个方面对如何加强和改善社会保险经办窗口工作的情绪劳动提出了具体的管理对策和建议。本文在为行为公共管理学贡献一个案例解析成果的同时,对包括但不限于社会保险经办窗口在内的公共服务窗口工作效能的改善提供了具有参考价值的理论指引。