对于证券公司来说,大客户的数量在客户总数中的占比未必较大,但其在公司利润中的贡献率却远远高于普通客户。因此,证券公司应当对这一重要客源和战略资源予以高度重视,并以提升大客户的服务满意度及其对公司的忠诚度与信任度为宗旨,运用先进的技术手段来增强对大客户的管理能力,充分满足大客户的服务需求,避免出现一定的大客户流失率,确保公司与大客户之间的关系得到良好的巩固。基于此,本文以XY证券公司为研究对象,首先论述了大客户、大客户管理、客户满意度等概念与理论知识,然后在此基础上运用访谈法、问卷调查法等方法对相关数据信息进行了采集和分析,充分明确了该公司营业部门对大客户的管理现状,继而指出其中存在的突出问题,最后提出了基于CCSI满意度模型的大客户管理优化思路、优化措施与提升保障,旨在为广大证券公司通过维持和扩充大客户资源以确保实现可持续发展提供有益的借鉴。本文主要由六个章节构成。第一章为绪论部分,主要阐明了课题研究的背景与意义,对国内外研究现状进行了论述,指出了本文的研究内容、研究过程中运用的研究方法以及技术路线。第二章介绍了大客户与客户满意度的概念、大客户管理的内涵、客户满意度的特征以及CCSI满意度模型,为后续各项工作的开展奠定了良好的理论基础。第三章从整体的角度分析了当前国内证券公司的大客户管理现状,涵盖证券公司大客户的整体特征、外部环境对证券公司大客户管理提出的挑战、我国证券公司大客户管理存在的问题等内容。第四章以探究大客户满意度的影响因素为出发点,首先,对XY证券公司的发展现状进行了概述;然后,构建了基于CCSI满意度模型的指标体系,对调查问卷进行了设计、发放与回收,指出了调查样本的结构特征;最后运用大客户满意度的计算公式对调查中获取的数据信息进行了深入分析。第五章针对XY证券公司提出了基于CCSI满意度模型的大客户管理优化思路和实施保障,主要涉及到大客户管理的提升原则、提升目标与提升步骤、产品与服务创新、信息系统建设、人才队伍建设、资源保障、组织保障、技术保障、文化保障、基础数据保障等内容。第六章对证券公司大客户管理的前景进行了展望,回顾了整个研究过程,强调了本人今后在大客户管理研究方面需要改进之处。