本研究的目的是了解青岛市第六人民医院257例病毒性肝炎住院病人的满意状况,分析其影响因素,提出提高病人满意度的改进建议.本研究采用问卷调查法,参考欧洲顾客满意度模型,自行设计病毒性肝炎病人满意度调查问卷.该问卷由83个条目组成,其信度系数为0.97,经因子分析结构效度良好,共由13个因子组成,分析后主要包括:医院形象、医院设施、病人期望、医生技术、护理水平、医疗服务、满意度、忠诚感等.其中解释方差较大的是医疗质量、护理水平、总满意因子、总体期望.研究发现,有60.3﹪的病毒性肝炎病人对医疗服务比较满意;有38.1﹪的病人对医疗服务比较不满意.按照得分大小排序,比较满意的方面有:医务人员的服务水平、医疗技术质量、医患友谊;比较不满意的方面有:病房条件、住院饮食、医疗费用、医疗设施等.影响病毒性肝炎病人满意度的因素是受教育程度、病情、治疗效果和医疗保险情况.学历高的病人,急性黄疸性肝炎病人和病情重的慢性肝炎病人,满意度较高.治疗效果差的病人,满意度较低.医疗保险病人比自费病人满意度低.应用通径分析建立病毒性肝炎病人满意度模型,模型拟合良好,满意度的影响因素按大小排序依次为:医疗服务、护理水平、医生技术、治疗效果、医院形象、医院设施.病人满意感对病人忠诚感有显著的直接影响.研究结果表明,医院管理者应从改善医院设施做起,为病人提供优良的食品,建立病人数据库,为病人提供个性化的服务,才能提高病人满意度.