客户服务中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术、数据仓库技术,集电话接入技术、人工座席、自动语音应答、Internet网络服务为一体,面向客户提供全方位个性化服务的组织机构。客户服务中心不仅仅是一个各种先进技术的集合,而是一种在信息社会中产生并发展的崭新思维及管理方式。通过客户服务中心的建设实施,可以使企业高水平的为客户提供服务,及时把握市场动向,并实现内部资源的合理调配,提高企业的快速反应能力和管理水平。客户服务中心也称呼叫中心。 目前客户服务中心系统一般的流程都是客户利用电话或者网络,根据事先设定好的流程,建立联系。而这种方式,在提倡个性化,智能化的今天,都是不符合人性的,也是不符合客户心理的需求的。 针对上述情况,本文的目标就是为上海浦东发展设计现代化的客户服务中心系统。将浦发银行客户服务中心系统建立在总行层面,以服务个人客户为主、覆盖全行客户,资源;提供产品咨询、信息查询、交易处理、投诉受理、通知预约、产品销售等服务;支持自动语音应答、人工坐席服务、以及传真、电子邮件、网银、手机等多媒体协同的服务方式;具备客户信息管理、机构管理、绩效管理、服务质量管理、流程管理、排班、录音监听、知识库、报表统计等诸多管理功能。 最终使浦东发展银行客户服务中心能为客户提供全方位、多功能、高质量的24小时服务;通过对客户数据的整合与分析,对客户进行分类,为客户提供个性化的服务,提高客户满意度和忠诚度。以低成本、高效率、标准化要求支持售前、销售、售后服务,逐步由成本中心过渡到利润中心。