铁路旅客运输在吸引旅客、满足旅客出行需求等方面具有不可替代的作用,是铁路运输业的重要组成。近年来,我国铁路旅客运输量持续增长,2017年,铁路旅客发送量达到30.38亿人次。在运量增长的同时,旅客对铁路运输服务的要求也越来越高。铁路旅客运输服务工作的目标是满足旅客出行需求,安全、快速、便利、准时地运送旅客,不断提升旅客满意度水平。根据《国务院机构改革和职能转变方案》,2013年铁路管理体制实行政企分离。作为铁路行业监督管理部门的国家铁路局,其主要职责之一是负责监督管理铁路运输服务质量。为提高铁路运输服务质量,更好地履行监管职责,国家铁路局设置政府网站首页的“局长信箱”和“投诉举报”,收集全国铁路客户投诉信息。由于局长信箱收到的投诉信息数据量大,内容繁杂,依靠目前的人工梳理方式效率低、分类标准也很难统一,无法更好地为政府监管提供决策依据。本文通过对以往的旅客运输服务投诉数据进行分析,在此基础上,建立铁路客运服务投诉系统数据库,利用数据库对投诉信息进行有效管理与利用,同时通过对政府监管相关法律法规、规章制度梳理,找出投诉信息与法规制度的对应关系,为铁路监管部门提供辅助决策。首先,收集近三年国家铁路局局长信箱中关于铁路客运服务方面的投诉信息,对这些投诉数据进行筛选、整理、分析、分类,确定铁路旅客投诉信息数据分类标准;其次,以数据分类标准为基础,建立基于SQL Server平台的My Eclipse为开发工具的铁路客运服务投诉系统数据库;再次,结合数据库的结构和内容,对政府监管的法律法规、规章制度进行对照分析,建立投诉信息与法规制度间的对应关系;最后,对铁路客运投诉系统在政府监管中的应用进行分析验证,不仅可以实现投诉发现问题能与现行的法律法规、规章制度建立联系,为政府决策提供依据,同时能够通过实时监测投诉信息内容和数量的变化,评价现行的法律法规、规章制度的有效性,从而实现铁路客运服务投诉数据库辅助政府监管决策作用。