目的探讨客户关系管理理念引入医院管理的可行性,通过分析CRM对企业管理所起的作用,探讨医院实施HCRM的可行性及重要性,分析医院的特殊性,对医院实施HCRM的功能模型与系统设计提出自己的见解,提出建设医院客户关系管理的对策与措施,期待医院通过开展客户关系管理,提升自己的竞争能力,提高医院的经济效益与社会效益。方法1.采用文献检索法。使用图书馆的电子资源,通过查阅期刊、著作和internet等收集资料,对CRM的管理思想、内涵及意义和它在企业中的应用进行国内外检索,以及追踪最新的学术进展、学术论文等,就相关文献资料进行查阅、帅选、评估并整理,由此提炼出HCRM的概念及对医院管理所起的作用与意义,在查阅的过程中,选择有客观性、代表性的资料,在此基础上进行研究。2.调查问卷法。对NC医院的客户进行满意度和重要度调查问卷,其中分为门诊调查和住院部调查。调查内容为医院满意度的20项相关观测变量,调查共发放问卷300份,其中门诊发放100分问卷,收回86份,回收率86%,住院部发放200份,收回170份,回收率85%。对调查资料进行统计分析。结果1.通过对NC医院顾客满意度调查以及医院网络条件说明医院引入CRM系统是有必要的。2.提出HCRM模型及系统应用,明确HCRM要达到的目标,培养顾客的满意度与忠诚度,建立和谐的医患关系,促进医院的健康发展。结论1.NC医院实施HCRM是可行且必要的。2.建立信息化医院,将成为今后医院的发展趋势。