上海国际航运中心的建立与中国的改革开放促使货代行业发生较大的改变,本论文围绕如何提高远东货代客户服务策略研究,比较详细地研究了客户核心竞争力的服务理论模式,从理论上给予战略定位。同时从国际货代行业的宏观环境加以分析,列举了该行业的优势和劣势,以认识到此行业面临的挑战和发展潜力,充分了解客户的需求的特点,进而提出货代企业的服务策略和企业发展战略。 文章对远东公司进行了诊断,首先分析了远东的外围环境,从人力资源、信息管理、网络分布和质量认证几方面对我国尤其是上海地区货代企业现状进行了调研,总结了我国货代企业存在的不足,然后具体到远东货代的企业发展历史,对企业的综合优势以及船代货代的优势进行列举,同时分析了远东货代存在的劣势,为下一步对症下药的提出服务策略的改进做好基础。 要想提升客户服务竞争力,就必须分析远东的核心客户。本文从船公司,代理客户,航线三个方面进行详细分析,认识到远东货代订舱的各家船公司的特点;代理客户的比例不利于提高公司利润率;尤其是航线的单一更增加了远东经营的风险性。因而远东要发展就必须打破航线单一的局面,在发展日本线的同时大力发展东南亚航线和择机发展远洋航线。 通过以上理论方面和对远东货代公司的诊断以及客户的分析,文章最终提出了远东货代客户服务策略,首先以大通关为切入点全面提升客户的服务质量,针对海关的通关要求制定符合上海远东货代的客户服务策略;对内部组织结构进行重构,以切实提高公司的管理基础水平,在实施的过程中把握住专业化和网络化两大准则;构造新的营销网络,组建高素质的营销队伍,制订特色鲜明的营销策略,强化服务意识,结合建立合理的激励机制,不断调整合理的营销体系,争取构造全球性的营销服务网络;积极开拓新的市场也是公司发展战略的重点,以日本线为依托,大力发展东南亚、远洋航线,努力拓展空运业务和散杂货租船业务。 全文最终的结论,远东货代只有充分认识到货代行业面临的机遇和挑战,结合自身的优势,以大通关为契机,努力开拓市场,全面提升客户服务质量,才能提升客户服务竞争力。