随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争机制的逐步形成,电信运营企业传统的服务方式、运营理念正发生深刻的变化,提高服务质量并且降低运营成本获得企业利润最大化成为企业竞争取胜的关键。“自动工单系统”建设方案的提出,旨在电信企业逐渐向以“客户”和“市场”为中心的经营模式转变中,彻底实现电信内部支撑系统互联,保证营销中心充分掌握业务动作的控制权,有效压缩业务处理时限,并可根据市场需要通过客服系统和自动工单系统的有效连接,实现多种可立即执行的电信秘书服务,使电信企业的售前、售中、售后整个服务过程,真正体现现代客户服务意识理念与现代降低运营成本的手段。“自动工单系统”是一个自动制作用户程控交换机业务数据的计算机管理系统,其主要功能是使得业务支撑系统用户数据可通过此平台自动实时／定时进行交换机数据制作。系统设计时充分利用现有系统的功能,建立以本地网为中心,以交换机网管系统为依托,既独立于本地网管系统,又独立于各业务支撑系统之外的系统,彻底实现业务动作的控制点向营业窗口和业务部门转移。本论文基于所承担的项目“自动工单系统”,首先介绍自动工单系统的实现思路,然后制定了电信业务工单系统的设计方案和实现方式,此外还详细描述了系统设计中的一些技术重点和难点的分析和实现。