从我国实施市场经济以来，国民经济发展和国力的不断增强，中国民航业发展也比较快。航空公司作为市场主体之一，随着承运量的增长和旅客的需求日益多元化，面临着越来越巨大的服务压力。低成本航空运营模式自上世纪90年代初兴起，近年来在我国取得了快速发展。低成本航空公司提供差异化的服务，实行较低成本的运营模式，给航空公司如何能持续地提升服务水平提出了新的挑战。因此，要在民航业市场占据一席之地，就需要建立有效的服务管理机制，提升旅客服务满意度，最终使公司发展壮大。　　论文介绍了服务管理的相关理论，以国内一家低成本航空公司——XB航空公司为研究对象，通过直接访谈和问卷调查方式，对公司销售服务人员、服务过程控制、服务标准、服务考核和信息化管理情况进行了调查，找出其中存在人员专业素质不高，服务意识不强，缺乏销售服务培训管理制度，销售服务响应性比较差，赔偿服务水平低，差异化服务缺乏统一应答标准和处理机制，未建立服务信息的分析和处理制度，考核指标体系不健全，绩效考核结果运用不充分，销售服务系统不能满足业务需要等主要问题。针对这些问题，建立了销售服务培训管理、服务首问责任制度，对一线服务员工进行授权，建立工作差错免责制度，设立不正常航班备用金，统一差异化服务宣传口径，完善服务处理流程，建立服务信息管理制度和一线服务人员考核指标体系，完善绩效考核结果运用制度，对销售服务系统进行关键业务流程分析和架构设计等具体的整改措施，从而提升XB公司销售服务管理的水平。