近年来,在建设服务型政府的大背景下,以传统政务服务中心为蓝本,以满足市民需求、优化企业外部经营环境为功能定位的市民大厅模式在各地涌现,新出现的市民大厅已成为服务便利化、集成化、多元化为主要特点的综合性服务平台。阅读梳理相关文献发现,目前市民大厅管理服务方面的研究多集中在如何提高审批效率、简化审流程等政务层面,将超大规模的市民大厅作为整体研究对象,以响应市民需求、优化企业营商环境的视角,分析影响市民大厅服务质量的因素,进行提升市民大厅服务质量研究的工作还不多。本文将2014年12月正式投入运营的银川市民大厅作为整体研究对象,运用顾客满意及感知服务质量相关理论,将实体大厅及网上大厅基本服务流程与SEVERQUAL量表相结合,采取文献研究、比较分析、实地观察及问卷调查等方法,总结出银川市民大厅存在沟通反馈机制较薄弱、网络建设有待优化、主动服务及个性化服务存在缺位、激励方式单一等问题,并从强化大厅整体概念、建立沟通渠道、加大互联网投入、鼓励个性化服务四个方面提出提升银川市民大厅服务质量的措施,包括开展员工交流、与社会组织密切合作、引入第三方评估机构等11条具体做法,为不断提升市民大厅整体服务质量,实现市民满意、企业受益的最终目标提供有益探索。