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物流作为现代一种高频的服务行业,行业内竞争程度很高,并且随着市场的进步,客户的需求层次也进一步提高,这就要求物流公司必须提高自己的服务水平。当前物流业的产品、价格和促销日趋同质化、大众化、缺乏个性,物流企业单纯地通过提高服务的技术水平来提高服务质量,这已经不是能够留住客户的,保持企业的长期成长的有效手段。物流企业在竞争白热化的市场环境中,不但要时时刻刻跟紧社会发展趋势,适应市场环境,还要掌握自己与客户的关系变化,了解广大顾客的真是需求,做到真正的以顾客为中心,以客户的要求为己任,以客户的需求为目标,这样才能在当下的激烈竞争中保留住客户,才能迅速占领市场,进一步做大做强。现如今,客户已是公司最为宝贵的资源,得客户心者得市场。因此,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)已经是现代企业长久发展的一张通行证,是现代企业必不可少的工具。
本文选取了作者所在公司---四通物流公司为研究对象,并通过理论与实践相结合、定性描述和定量分析相结合的方法,研究了四通物流公司客户关系管理当前的情况以及客户关系管理中已经发生或隐藏的问题,并对其进行分析。结合分析的各项问题,本文提出意见想对应的建议以及解决方案。本文进行的所有研究,均是结合四通物流公司,为进一步完善四通物流公司各个服务环节,让四通物流公司在对待客户关系管理这一方向上,不断提高自己,进而把握客户,把握未来。
本文分为六个章节,对每个章节都进行了非常详细的论述。第一章节是整篇文章的绪论,主要对研究的背景、目的和意义进行了阐述,并且介绍了国内外CRM的现状,在对国内外现状做了解后,总结了一些研究的方法、路线和技巧。第二章回顾了与本文研究相关的理论,阐述了客户关系管理的定义和过程,然后介绍了CRM理论下的客户价值理论、客户细分理论以及客户满意度和忠诚度,最后阐述了物流企业实施客CRM的重要性,四通物流公司的CRM优化更是迫在眉睫。第三章简要介绍了公司的发展情况、组织结构和整体的经营状况,从客户资料管理、客户分类、客户服务流程以及客户满意度调查四个方面出发,研究了公司的客户关系管理现状。第四章深入研究公司在客户关系管理中发现的问题,并对发现的问题进行了专业的分析,以便能够更迅速,更精准的解决问题。本文第五章提出了公司实施CRM的目标,并从基于客户价值对客户细分、组织架构的调整、业务流程的调整三个方面给出优化设计。在本文的第六章从企业文化、绩效考核、人力资源和激励机制四个方面提出了实施CRM的保障措施。最后一章是对本文的小结,在提出本文研究的不全面之外,同时对未来的研究发表了一下感想。
本文研究的主要内容是四通物流公司的CRM;该研究是以CRM理论为基础,同时结合四通物流公司目前现状来分析,并提出了若干可执行性建议措施,希望不仅能给四通物流公司带来进步,同时也能够给其他中小物流企业一定启发。
本文选取了作者所在公司---四通物流公司为研究对象,并通过理论与实践相结合、定性描述和定量分析相结合的方法,研究了四通物流公司客户关系管理当前的情况以及客户关系管理中已经发生或隐藏的问题,并对其进行分析。结合分析的各项问题,本文提出意见想对应的建议以及解决方案。本文进行的所有研究,均是结合四通物流公司,为进一步完善四通物流公司各个服务环节,让四通物流公司在对待客户关系管理这一方向上,不断提高自己,进而把握客户,把握未来。
本文分为六个章节,对每个章节都进行了非常详细的论述。第一章节是整篇文章的绪论,主要对研究的背景、目的和意义进行了阐述,并且介绍了国内外CRM的现状,在对国内外现状做了解后,总结了一些研究的方法、路线和技巧。第二章回顾了与本文研究相关的理论,阐述了客户关系管理的定义和过程,然后介绍了CRM理论下的客户价值理论、客户细分理论以及客户满意度和忠诚度,最后阐述了物流企业实施客CRM的重要性,四通物流公司的CRM优化更是迫在眉睫。第三章简要介绍了公司的发展情况、组织结构和整体的经营状况,从客户资料管理、客户分类、客户服务流程以及客户满意度调查四个方面出发,研究了公司的客户关系管理现状。第四章深入研究公司在客户关系管理中发现的问题,并对发现的问题进行了专业的分析,以便能够更迅速,更精准的解决问题。本文第五章提出了公司实施CRM的目标,并从基于客户价值对客户细分、组织架构的调整、业务流程的调整三个方面给出优化设计。在本文的第六章从企业文化、绩效考核、人力资源和激励机制四个方面提出了实施CRM的保障措施。最后一章是对本文的小结,在提出本文研究的不全面之外,同时对未来的研究发表了一下感想。
本文研究的主要内容是四通物流公司的CRM;该研究是以CRM理论为基础,同时结合四通物流公司目前现状来分析,并提出了若干可执行性建议措施,希望不仅能给四通物流公司带来进步,同时也能够给其他中小物流企业一定启发。