作为国内操作系统旗舰企业(中标软件有限公司)来说,我们提供给客户的不只产品更是服务,这也是业界中存在的大多数观点。这一点从客户角度上也是被认可的,使用中标麒麟国产操作系统的企业和政府单位越来越多,对系统的稳定性要求也越来越高,与之对应的中标软件所提供的服务水平也是非常看中的。如果我们的企业中支持服务部没有一个很好的管理系统,这会造成我们的支持工程师仍在忙于“救火”,我们的部门扮演的仍是“救火队”的角色,完全处于被动的服务状态,哪个客户有问题就扑向哪个客户,支持服务的业绩没有量化的标准,支持服务的质量更加没有保证。而部门的业绩依靠是所谓的“达人”来支撑,由于缺少相应的服务管理和知识积累,支持服务的工作过多的依赖于工程师中的技术高手,关键人员的流动甚至会造成部门业务的中断。因此可以说传统的支持服务部门的工作是处于被动服务的第一层次的,而进行必要改革的目的则是变被动服务模式为主动服务模式,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,提高客户满意度,进而能够为公司创造更多利润,这就是中标软件支持服务管理系统建立的初衷。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来,ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CATIL、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者,基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用,全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例,通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量,促进了IT与业务的融合。近年来,ITIL在全球的发展更是异常迅猛。ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象,而在中国最早是1999年被引入的。在被引入的前3年,由于了解它的单位不多,这方面的成功案例也相当有限,所以在国内处于一种不温不火的状态。但是从2002年开始,ITIL在国内开始受到越来越多的关注。