随着医疗体制的不断变化，计划经济时代的医疗产业经营模式已经不能继续生存，在市场经济体制下，医疗市场的竞争日趋激烈。医院为满足客户个性化需求，必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心，，的运营机制。但是在理论研究或CRM系统软件的开发中，客户关系管理针对医疗服务产业的很少，不能适应医疗服务行业特点。由于有些疾病是随机性的、一过性发生的，不适合使用CRM进行管理。不同疾病的发生特点不同，很难设计出一个通用系统同时满足各种疾病的需要。糖尿病与其他疾病相比，具有病程长、治疗原则统一同质化、个体治疗方案个性化、病人就医影响因素多、病人选择权利大的特点，因此，本文选择了最适于应用客户关系管理的糖尿病专科进行探讨。 CRM是一种“以客户为中心”的企业经营观念指导下的运营机制，其主要目的是实现企业价值的最大化。但对于医疗行业而言，医院在实现其营利目标之前，首先要履行其救死扶伤的公益责任。因此本文在探讨使用数据挖掘技术寻找潜在客户的同时，首次提出研究如何利用数据挖掘和在线分析系统帮助糖尿病患者在最短时间内完善适合于本人的个性化治疗方案，延缓或阻止糖尿病并发症的发生，延长病人生命，提高生活质量。在此基础上，进一步创新性的提出将药物经济学理论引入CRM系统，从而在保证疗效的前提下，达到降低病人单日平均医疗费用支出的目标。对医院而言，延长患者的寿命使患者的长期价值增加，实现医院的长期收益最大化。 本文介绍了CRM的概念及其基本内容，包括CRM的内涵、系统结构、模块组成、功能分析、关键技术、发展现状等；论述了医疗服务及糖尿病专科的特性适合于应用CRM；重点探讨了糖尿病专科经营管理中的客户关系管理，强调CRM在糖尿病专科运营中的日常诊疗服务、病情自动跟踪、营养运动支持全过程的应用；突出了客户关系管理是糖尿病专科核心竞争力的培育点；介绍了糖尿病专科如何实施CRM系统。