情绪劳动作为组织中情绪研究的一个热点问题,近年来受到越来越多的心理学者和管理者的关注。当前第三产业中一些服务性人员由于工作需要在与顾客的频繁接触中进行高度的情绪劳动,为组织创造了丰厚的利润。然而,情绪劳动对个体又造成了哪些影响?是正面的还是负面的?本研究选取三次产业中零售业、住宿和餐饮业以及卫生行业等服务性人员为被试,以资源保存理论为理论依据,通过分别探讨情绪劳动和工作倦怠的关系、情绪劳动和工作满意度的关系来回答上述问题。本研究采用问卷调查法,使用t检验、相关分析、层次回归分析、结构方程模型等多种统计方法,具体结论如下:(1)各变量在人口统计学变量上的差异:情绪劳动的表面行为维度在文化程度和工龄上存在差异;工作倦怠的情绪耗竭维度在婚姻状况和工龄上存在差异;工作倦怠的低成就感维度在性别、文化程度和工龄上存差异;工作满意度在性别、文化程度和工龄上存在差异。(2)情绪劳动各维度与工作倦怠各维度的关系。表面行为和情绪耗竭、人格解体均呈正相关,与低成就感的关系不显著;深度行为与情绪耗竭、人格解体以及低成就感均呈负相关。表达积极情绪与情绪耗竭、人格解体以及低成就感呈均负相关;隐藏消极情绪与人格解体呈正相关,与情绪耗竭和低成就感的关系均不显著。(3)情绪劳动各维度与工作满意度的关系。表面行为和工作满意度呈负相关;深度行为和工作满意度呈正相关;表达积极情绪和工作满意度呈正相关;隐藏消极情绪和工作满意度关系不显著。(4)工作倦怠的情绪耗竭和低成就感维度在情绪劳动的三个维度和工作满意度之间起到中介作用。表面行为通过增加情绪耗竭降低工作满意度;深度行为通过增加个体成就感、减少情绪耗竭提升工作满意度;表达积极情绪除了可以直接影响工作满意度,还可以通过增加个体成就感提升工作满意度,同时还倾向于通过深度行为进而产生影响。本研究结果不但为资源保存理论提供了新的实证支持,同时对于实际的管理组织工作具有借鉴意义。另外,本研究具有一定的创新性:全面考察了情绪劳动、工作倦怠和工作满意度的关系;发现表达积极情绪可能通过深度行为影响情绪耗竭、低成就感。本研究仍存在一定的局限,在以后的研究中可以通过使用实验室及纵向研究等方式进一步完善。