【摘 要】
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在疫情常态化、消费低迷、竞争加剧等多个不利因素的制约下,零售业在过去数年里仍然创下了新纪录。既往的业绩证明,百货公司业态依然是零售业引领潮流、提高质量的主要途径。提升百货公司业绩中的重要一环是提升顾客满意度,顾客满意度的提升能够带来顾客购买率和忠实度的增长,进而推动门店业绩稳健增长。故顾客满意度提升策略的研究非常必要,且具有较强的现实意义,能够为零售企业运营管理提供一定的指导意见。本文针对区域型零
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在疫情常态化、消费低迷、竞争加剧等多个不利因素的制约下,零售业在过去数年里仍然创下了新纪录。既往的业绩证明,百货公司业态依然是零售业引领潮流、提高质量的主要途径。提升百货公司业绩中的重要一环是提升顾客满意度,顾客满意度的提升能够带来顾客购买率和忠实度的增长,进而推动门店业绩稳健增长。故顾客满意度提升策略的研究非常必要,且具有较强的现实意义,能够为零售企业运营管理提供一定的指导意见。本文针对区域型零售龙头企业X公司顾客满意度进行市场调查研究,并提出具体提升策略。国外顾客满意度分析研究起源较早,目前已经发展形成较为成熟的研究模型。国内顾客满意度分析研究也开展了近20年,研究人员根据国情将其更加细化,使其更加符合中国企业发展要求。本文从区域型零售企业出发,根据主要学习和应用于国内的测评模型ACSI为基础,在相关理论研究与评述的基础上,构建X公司的顾客满意度测评体系,为企业满意度的提升提供科学决策依据。经过对影响顾客满意度关键评价指标中四大主要构成因素,即商品、服务、环境、营销的调研分析,最终确定了短期提升策略。在营销方面,加强线上线下引流转化相结合的营销方式;在商品方面加强独有品牌、独有商品、TOP款、爆款占比;在服务方面,加强服务技巧培训,提高连单率和客单价,提升会员日质量和产出,加强会员维护KPI考核;在环境方面,增加商场时尚度、便利度和社交空间。长期提升策略是基于组织架构变革、卖场调改和人才储备三方面的提升措施。本文争取为零售企业顾客满意度提升提供有意义的结构性提升策略参考。
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