【摘 要】
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伴随着世界发展的全球化,跨国政商的交流与个人交流已经成为日常,企业与个人对移动通信的全球化需求使得国际漫游业务迅速发展。国际漫游是指用户使用境外移动运营商网络的跨网业务。伴随着电信运营商（以下简称运营商）国际业务的快速扩张,各国运营商之间的漫游合作更加深入,漫游服务在全球覆盖面不断延伸,也使得运营商之间专业的国际漫游清算服务需求迫切起来。A公司是国内某电信集团旗下专门从事国际漫游清算的子公司,在漫
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伴随着世界发展的全球化,跨国政商的交流与个人交流已经成为日常,企业与个人对移动通信的全球化需求使得国际漫游业务迅速发展。国际漫游是指用户使用境外移动运营商网络的跨网业务。伴随着电信运营商（以下简称运营商）国际业务的快速扩张,各国运营商之间的漫游合作更加深入,漫游服务在全球覆盖面不断延伸,也使得运营商之间专业的国际漫游清算服务需求迫切起来。A公司是国内某电信集团旗下专门从事国际漫游清算的子公司,在漫游清算领域拥有丰富的经验。国际漫游服务受众的范围小,需要用到国际漫游清算服务的客户都是各国的电信运营商,客户数量有限,全球范围内的国际漫游清算服务商不超过10家。加上其服务专业化水平非常高,从而导致了市场竞争异常激烈。行业竞争对手都在进行存量市场博弈,客户关系管理有助于对新老客户进行针对性管理,保持存量、发掘新商机,这也是A公司当前迫切需要解决的问题。本文通过对A公司漫游清算行业客户关系管理存在的问题及其原因进行分析,发现A公司面对的市场竞争日渐激烈,行业优势持续弱化,良好的客户关系管理越发重要但也面临更多的挑战,其主要问题在于客户价值识别、客户忠诚度的维护以及客户信息管理等方面的不足。针对这些问题,本文有针对性地提出了客户关系管理改进方案,确立了改进方案的目标和原则,采取一定的措施来提高客户细分能力,改善客户管理系统,同时设法加强公司对内和对外的沟通。为了保障这些改进措施的顺利实施,从制度保障、组织保障、人力资源保障和技术保障四个方面提供了有力的保障措施,为A公司的持续发展奠定了基础。
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