我国的物业服务行业兴起于20世纪80年代,随着房地产业的热潮与社会分工的深化发展,物业服务企业如雨后春笋般在全国各地开花——从东部沿海到内陆,从南方到北部,截至2。08年已有46。0多家。因此,对于这样一个新兴行业来说,相关方面的研究很有必要。从产业角度看,物业服务是房地产业的一系列后续服务工作的综合体,属于我国三大产业结构中的服务业。三十年来,我国服务业整体水平得到了相当的提高。就服务为内部结构而言,作为房地产售后服务的物业服务属于新兴服务业这一块,能够促进服务业内部结构的完善的同时,优化我国整体经济结构。从商品角度看,物业服务作为房地产这个特殊商品市场循环中的重要环节——消费环节,是房地产项目从投资到开发建设,从流通到最终使用的自然延续和完善。这也是房地产市场经营过程中,探索出的一条新型的综合性服务方式,是现代化城市管理、社区建设和房地产经营的重要组成部分。本文通过对万科物业模式的案例研究,总结了行业领先企业的成功经验,认为万科主要是在服务接触和服务规范方面做得相对突出,另外还在流程控制和修正上采用了设监控点与“持续改进”的策略,这是值得后来者学习之处。然后,本文通过对XHZY公司典型案例的分析,剖析了其各个方面存在的问题,以及问题产生的根源,并重点研究了其在服务运作方面的不足——服务需求分析不到位、服务设计不完善、后台支持不力等三大方面,从而根据本文提出的服务运作体系设计了适合XHZY公司的改进方案。本文从服务运作理论出发,在国内外SOM理论研究的基础上,总结了一套从物业服务提交系统设计,到物业服务流程管理,乃至物业服务补救的完整的物业服务运作体系。根据顾客化程度和劳动密集程度,分析了物业服务的服务运作属性,认为物业服务从性质上偏向于大量服务类,劳动力密集程度较高。同时,运用“完整服务产品”的概念定义了“完整物业服务产品”的涵义,并设计了物业服务从后台支持到前台设计的一系列进程,勾勒了物业服务流程管理的基本框架,按照项目期划分了流程,并对各流程进行了详细的分析。将SOM理论与物业服务如此紧密的结合,并提出相应的物业服务运作体系以供未来物业服务研究和实践,这在SOM研究领域还较少。当然,本文还有很多不足之处,资料收集的不够全面,分析仍然不够透彻,希望今后能在更多案例研究的基础上总结经验,将更具有代表意义。同时,由于笔者能力有限,难以将全文的理论水平提升到理想层次,希望各位老师能够理解。