VIP服务是现代服务企业为应对日益激烈的市场竞争、提高顾客忠诚度、促进服务销售而推出的一种营销手段,普遍运用于多个行业,如电信、银行、美容店、航空公司甚至医院等越来越多的行业。许多企业通过实施VIP服务锁定目标顾客,通过提供VIP服务推动消费提高营业额,不断地在高端客户身上争取利润最大化,取得了较好的绩效。然而,随着VIP的普及乃至开始泛滥,导致了VIP的贬值。不少企业为了吸引顾客消费,不注重客户质量,任意发展,使VIP客户的消费水平参差不齐。使得本来尊贵高端的VIP,变得日益大众化。特别是随着VlP客户的增多,很多企业在原有的一些服务和利益上增加了诸多限制,使VlP的特殊服务得不到体现。这一方面让部分真正高端的群体,不愿意继续留在这个日益扩大、体现不出优越感的圈子里面;另一方面,商家的厚此薄彼,以及VIP客户经常侵犯非VIP顾客的权利,引发了众多非VIP的不满。于是,一些服务企业管理人员和顾客开始思考VIP服务的价值。与此同时,一些学者研究发现,公司最大的顾客并不必然会为公司带来最大利润。最大的顾客常常需要提供相当完善的服务和最大的折扣优惠。因此,VIP客户的有效服务问题越来越突出,VIP服务的价值也开始引起学者们的反思。从理论层面上看,以价值为基础的竞争范式要求VIP服务的提供者能够更清楚地界定和测量VIP顾客价值的元素。通过拥有VIP服务标准和可信的度量,服务组织能够优化在提供VIP服务时所有必需的动态价值元素。科学准确的VIP服务价值测量方法能够使组织评估已有服务的投资回报,同时根据新的服务设计和服务创新去计算期望的回报。没有可测量的绩效结果,VIP服务机构将不可能稳定的提供期望的和达到目标质量水平的服务。VIP服务的价值测量和优化对于VIP服务的提供者而言,将能使服务提供者的战略和服务设计转化为以价值为基础的服务执行。笔者选取电信VIP服务中最有代表性的绿色通道VIP服务,即大家广为熟知的机场VIP候机室和火车站VIP候车室服务为研究对象。从三个角度测评、分析和比较VIP服务的价值:首先,基于VIP客户对绿色通道VIP服务的价值感知,通过开发VIP服务价值测评量表,以调查问卷的方式在特定机场和火车站VIP候机(车)室内调查VIP客户,从感性层面分析VIP服务给客户带来的整体感知价值。其次,通过开发VIP服务价值感知对比测评的工具,从VIP客户的角度分析和比较VIP服务给客户带来的价值和这种服务的投入成本;从理性层面测评VIP服务给客户带来的价值。第三,通过调查特定机场和火车站VIP候机(车)室VIP客户的话费消费金额,与电信公司平均每月在机场和火车站VIP候机(车)室建设成本之间的比较来分析VIP客户给电信公司带来的经济价值。本论文主要采取文献研究法、访谈法、问卷调查法和投入产出分析法等四种研究方法,试图解决以下四个方面问题:(1)VIP服务的内涵和意义是什么?它背后蕴含着哪些相关的管理学和营销学理论?(2)如何理解VIP服务的价值?它的内涵是什么?从企业角度理解的VIP服务的价值与从顾客角度理解的VIP服务的价值的区别和联系是什么?(3)VIP服务价值如何测量?企业角度理解的VIP服务价值和顾客角度理解的VIP服务价值各自应该如何测量?(4)能否形成VIP服务价值测评的一个整体理论框架?实际研究过程中,笔者首先详细回顾和述评本论文研究相关的VIP服务理论、服务价值理论、顾客资产理论以及价值测评相关理论和方法,为论文的实际研究做好理论的准备。然后,系统总结和分析VIP服务价值测评的方法体系,并在此基础上形成论文研究的理论框架,基于理论框架提出相关研究假设。接着,基于文献回顾,形成具体研究方法,并通过问卷调查的方式检验测量量表,测评VIP客户对服务价值的总体感知和验证相关研究假设。同时,通过调查企业VIP服务项目的成本投入与效益收入,实际计算企业提供VIP服务的效益,验证相关研究假设。最后,总结和评估VIP服务的综合价值,提出VIP服务项目的改进建议,并提出未来研究展望。在VIP服务价值总体感知测评部分,笔者基于访谈研究和资料分析,借鉴以前学者的研究成果,开发了具有一定科学性的VIP服务价值总体感知测评量表。并通过预测试,检验和修正了调查量表的测量题项,使其具有更好的信度和效度。然后,基于调整后的调查量表进行了正式问卷调查,在进一步检验测量量表的基础上,验证了论文研究的相关假设。检验结果如下:VIP服务价值感知测评量表包含功能价值、社会价值、情感价值三个大维度得到验证。VIP服务价值感知测评的功能价值可以拆分为服务设施功能、服务人员功能、服务产品功能和服务价格功能四个具体维度得到验证。顾客VIP服务价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的设施功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的人员功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的产品功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的价格功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的社会价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的情感价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。在VIP服务价值感知对比测评研究中,笔者基于相关学者的研究成果,开发了VIP服务价值感知对比测评量表。并通过预测试检验和修正了调查量表的测量题项,使其具有更好的信度和效度。然后,基于调整后的调查量表进行了正式问卷调查,在进一步检验测量量表的基础上,验证了论文研究的相关假设。检验结果如下:顾客感知到的VIP服务利益正向影响顾客VIP服务价值感知得到验证;顾客感知到的VIP服务成本负向影响顾客VIP服务价值感知没有得到支持。此外,笔者研究发现,享受联通公司绿色通道VIP服务的这些VIP客户感知到的VIP服务价值较高。在VIP服务价值投入产出测评研究中,笔者通过调查,获取了吉林省联通公司的部分关于VIP绿色通道服务所投入的成本数据,包括:中国联通吉林省公司绿色通道服务投入的固定成本数据、人员成本数据、变动成本数据。同时,笔者获取了中国联通吉林省公司绿色通道服务VIP客户部分话费消费数据以及非VIP部分代表性客户的话费消费数据。基于投入产出分析法所指导的收益和成本的比较,笔者发现,对于企业而言,VIP客户为企业创造的年均话费量大于非VIP客户为企业创造的年均话费量,即VIP客户能比非VIP客户为企业带来更多的销售收入。另外,VIP客户为企业创造的年均收益大于非VIP客户为企业创造的平均收益,即VIP客户能比非VIP客户为企业带来更多的的利润。