论文研究国内外呼叫中心的发展历程、现状,特别是与欧美、印度等成熟市场进行对比研究,归纳国内市场的行业特点、运营环境、企业竞争力和发展潜力。运用SWOT分析国内呼叫中心市场现状。以行业发展数据为支撑,分析国内呼叫中心市场的优势及不足,在全球经济大融合的背景下,探讨国内呼叫中心面临的机遇与挑战。建设性的提出呼叫中心行业规范。结合管理学原理、麦肯锡7S模型等知识,针对国内呼叫中心市场的问题及不足提出建设性意见,尤其是对如何建设国内呼叫中心行业发展规范提出建议,希望行业规范能统筹规划布局,规范市场秩序,充分发挥呼叫中心的潜力和价值。通过企业实例研究国内呼叫中心企业经营、运营管理。以国内优秀的呼叫中心建设和运营企业——M公司为例,研究呼叫中心企业运营和服务质量标准在战略部署、企业运营、流程管理、人力资源管理等方面的特点及优势。