[目 的]本研究基于危机管理的视角,对样本医院近5年来医疗纠纷处置案例进行研究,采用罗伯特·希斯危机管理4R模型为分析框架,梳理医疗纠纷事件的始末,对事件发展的预防、处理、恢复、缩减等各个阶段进行分析评估,针对各个环节存在的问题提出改善对策和建议,完善医院医疗纠纷危机管理制度,提高医院管理水平及服务能力,同时为其他同级医院提供理论参考。[方 法]本研究选择云南省某三甲专科医院为研究地点,采用定性、定量相结合的方法,通过对样本医院2014-2018年的287例医疗纠纷案例进行对比分析,查阅相关档案,了解样本医院相关管理制度,按医疗纠纷发生原因、发生科室、解决方式、每年发生例数及赔偿数量进行分类统计。采用自制问卷,基于危机管理的视角,对云南省某三甲专科医院医、护、管386人采用立意及分层随机抽样方法开展调查,采用EpiData 3.1软件进行数据录入,并运用卫生统计学知识及SPSS23.0软件进行统计分析,分类资料用例数和百分数[n,(%)]进行描述,结合访谈、文献、政策资料等对统计结果进行描述。[结 果]1.2014-2018年样本医院就诊人数、出院人数和医疗纠纷比率均逐年递增;产生的原因大多数为医疗相关纠纷,占64.11%;其次是非医疗过失纠纷,占31.71%;医疗过失纠纷仅占4.18%。2.2014-2018年医疗纠纷发生科室外科系统医疗纠纷数234例,占81.53%;其次是医技科室及门诊,医疗纠纷数27例,占9.41%;最少的是内科系统,医疗纠纷数26例,占9.06%;外科科室三、四级手术占比情况也呈逐年增加趋势;医疗纠纷发生前六位科室均为样本医院省级重点专科,分别是胸外科、妇瘤科、乳腺外科、头颈外科、骨科。3.医疗纠纷处理方式,样本医院2014-2018年来通过诉讼程序处理的医疗纠纷22例,占医疗纠纷总例数的7.67%,通过协商解决的医疗纠纷占81.18%,非诉讼方式是解决医疗纠纷的处理方式。4.2014年医疗纠纷比率为0.42‰,到2018年医疗纠纷比率为1.67‰,呈逐年增长趋势。但医疗纠纷赔偿中赔偿人次逐年降低,从2014年50%降至2018年3.73%。5.医疗纠纷管理预防阶段、处理阶段、恢复阶段和缩减阶段四个维度总体情况结果中位数评分在3-4分之间,介于做得一般和做得好之间,相较而言,处理阶段和恢复阶段略优于预防阶段和建立长效阶段。[结 论]1.样本医院是云南省唯一一所省级三级甲等肿瘤专科医院,近5年来,就诊人数、出院人数不断增加,医疗纠纷发生率呈现外科集中高发现状。2.医疗纠纷发生原因多样化、非技术原因导致的医疗纠纷比例呈上升趋势;从医疗纠纷事件发生的分布情况来看,呈现外科集中高发的现状。3.样本医院医疗纠纷处理途径逐渐规范化,非诉讼形式的双方协商是医疗纠纷的主要处理方式。医疗纠纷赔偿中以未赔偿为主,赔偿人次比逐年降低。4.样本医院对医疗纠纷危机暴发前的风险评估和危机防范重视不足。样本医院虽然成立了专门的医疗投诉管理办公室,配备了工作人员和设备,但仍缺乏专业的危机管理团队。此外,在医院管理人员如何精细化操作、做好危机管理等方面相应的危机应对演练几乎没开展。[建议]1.预防阶段优化内部管理:加强医疗质量管理;关口前移,制定应急处理方案和预警机制。2.处理阶段积极应对与加强多方合作:强化医疗风险告知意识,降低非技术原因医疗纠纷发生率;落实医患沟通制度。3.恢复阶段加强重视与管控:流程优化与再造,重视事后总结;落实医院投诉督办制度及涉事人员奖惩制度。4.建立长效机制阶段:组建职责分明的专业化管理团队;加强医院职工危机管理意识。