【摘 要】
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近些年校园集中配餐作为一种方便、快捷和安全的团体配餐供给形式,很好地解决了“营养用餐难”这一学校和家庭所需面对的棘手难题,越来越受到学校和家长的青睐。特别是因新冠疫情防控需要,要求学生集体就餐不聚集、不扎堆,校园集中配餐很好地满足了相关要求,被更多的学校所选择,就餐人数不断增长。然而由于部分企业管理方式粗放,忽视学生群体需求,导致了学生和家长群体满意度不高,服务体验较差等问题,甚至出现了如“天津配
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近些年校园集中配餐作为一种方便、快捷和安全的团体配餐供给形式,很好地解决了“营养用餐难”这一学校和家庭所需面对的棘手难题,越来越受到学校和家长的青睐。特别是因新冠疫情防控需要,要求学生集体就餐不聚集、不扎堆,校园集中配餐很好地满足了相关要求,被更多的学校所选择,就餐人数不断增长。然而由于部分企业管理方式粗放,忽视学生群体需求,导致了学生和家长群体满意度不高,服务体验较差等问题,甚至出现了如“天津配餐”等影响恶劣事件。故此,明确影响校园集中配餐企业的服务质量要素,有针对性的确定服务质量改进优先决策策略并进行改善优化是保证学生配餐质量,提升服务满意度的关键;对企业持续发展,提升市场竞争力有重大现实意义。本研究以K小学作为调研对象,从顾客感知满意度出发对K小学校园集中配餐全流程服务进行质量评价和分析。运用Kano模型分析出在K小学配餐服务中被归类为魅力质量要素（A）7项,必备质量要素（M）6项,期望质量要素（O）6项。与此同时,针对传统的Kano模型和IPA分析法各自存在的弊端,结合两种方法优点建立了Kano-IPA模型,并设计出Kano-IPA问卷。采用Kano-IPA模型综合分析了影响校园集中配餐企业服务的质量要素,提出了综合优先级决策表及相应的应对策略,最终发现有8项服务要素需要采取维持策略,11项服务要素需要采取改进策略,对这11项服务的优化顺序为S16＞S2＞S7＞S3＞S1＞S4＞S9＞S18＞S12＞S17＞S6。此外,本文还结合Better-Worse系数和IPA分析矩阵分析了配餐服务中的关键服务质量要素,分别是S1配餐制作环境、S4餐食口味营养和S9配送时效三项服务;最后,提出K小学校园集中配餐服务全流程的服务质量提升建议及对策。本研究运用Kano-IPA模型对K小学集中配餐服务质量的评价优化,不仅能为校园集中配餐企业提供提升服务质量的策略,还能为其他研究者在类似的团体配餐领域优化服务质量提供一定的参考价值和思路。
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