近年来，国内外企业危机层出不穷。在以互联网，特别是以社交媒体为介质的媒介化风险社会中，许多企业危机引发跨越国界的全网连震。在面临客观环境带来的严峻挑战及自身仍有不足的情形下，企业除了参照危机管理已有的经典理论，做好各阶段危机管理工作，还需了解社交媒体用户情绪和心理，才能在危机传播中更好地与用户沟通，制定出行之有效的企业危机传播策略。
　　本文以媒介化风险社会为研究背景，从传播学的“5W”模式出发，发现媒介化风险社会给企业危机传播带来了传播主体多元化、传播内容与渠道丰富化、传播受众自主化以及传播效果全球化的五大挑战。社交媒体是集以上五大挑战于一体的平台，其中微博作为用户基数大、数据易获取的公共社交平台成为本文案例与数据的主要来源。
　　企业作为危机传播的主体，毫无疑问是本文的一大研究对象，而广大社交媒体用户作为危机管理成效的判定者和参与企业危机传播的另一大主体同样应得到足够重视。因此，本文以企业行为以及社交媒体用户情绪和心理研究为考察重点展开研究。对企业的研究方面，通过案例研究的方法，以危机生命周期的“四段论”为划分标准，归纳企业在危机传播各阶段的正负面行为和影响，最后，对“杜嘉班纳辱华”事件在危机生命周期各阶段的行为进行具体分析。研究发现企业在危机各阶段都需要采取适当的策略，保持与社交媒体用户的真诚沟通，从而最大程度地减少危机影响，缩短危机周期；而发生在任何阶段的错误行为，都会增加社交媒体用户对企业的负面看法，导致危机管理效果大打折扣，拉长危机传播战线。对用户的研究方面，选取有代表性的“美联航暴力逐客”事件作为分析案例，使用微博文本分析法探究用户在该危机事件中的情绪变化过程。微博用户的整体情绪度量可以以数值反映，用户情绪在危机传播发生的不同时期表现各异，通过行为与情绪变化一一对应的研究方法，得出用户情绪与危机主体(企业和受害方)行为的关系，扩充了企业危机管理研究的结论。另外，采用深度访谈法解读用户在该危机事件传播中的深层心理动因，发现首因效应、意见领袖、身份认同及“围观”心理将会影响用户的情绪和行为。综合以上研究结果，本文对企业危机传播策略的制定给出了合理建议。
　　最后，本文对未来进一步的研究方向进行了简要探讨。