近年来,电信市场发展迅速,客户拥有越来越多的自由和选择权。对运营商来说,客户体验管理能够帮助了解用户的整体体验,进而为用户提供优质、个性化的服务,提高市场竞争力。然而,通过调研获取客户体验的方式会耗费大量时间和人力资源,且难以广泛应用于市场。因此,如何实现自动化的客户体验管理,是一项十分重要的研究课题。本文的主要研究内容是通过运营商的运维数据分析客户体验,并举例说明客户体验管理在网络优化中可行的应用方式。本文的主要工作如下:(一)分析运维数据,提取用户参与的业务过程,并表达每次业务过程中的用户行为信息。本文提出了一种从网络连接到用户行为的合并方法,将连接级的日志信息合并为业务级的服务记录。每次业务过程对应一次用户行为,用户行为的特征使用对应业务过程的属性来描述。(二)结合业务体验质量和用户行为模式评估客户体验。业务体验质量在客观上评估一次业务过程的质量水平,而用户行为模式则表示客户的个性化因素。在体验质量评估方面,本文采用了基于变异系数法的多级映射方法。在用户行为模式方面,本文提出了两种适用于不同场景的用户行为符号化方法,并采用PrefixSpan方法进行序列模式挖掘。此外,本文还通过用户行为预测和用户相似性评估对模式挖掘结果进行了应用和验证。(三)通过可视化系统说明客户体验管理在网络优化中的应用。本文设计并实现了可视化系统。该系统可以基于GIS展示用户感知到的体验质量或基站的服务水平,并且能够以图表的方式展示用户行为语义、业务QoE等的统计信息。