社会化商务（Social Commerce,S-Commerce/SC）,又称“社交商务”,是“社会化电子商务”的简称,是电子商务的一种新的衍生模式。它借助社交网站、虚拟社区、社会化媒体等工具或平台,通过社交互动、用户生成内容（UGC）等手段来辅助商品的购买和销售。社会化商务不仅为用户进行信息获取、交友娱乐等社交活动提供了便利,还为个性化、精准化网络营销提供了理想的方式。用户是社会化商务平台的核心,服务流程直接影响用户体验和用户的购物决策,所以研究社会化商务服务流程对用户的影响是非常必要的。因此,本研究从用户感知角度出发,分析社会化商务服务流程,构建业务流程模型并提出优化改进建议。本研究主要工作包括:首先,构建了社会化商务服务流程模型。基于业务流程建模方法“流程链网络”（Process Chain Networks,PCN）分析和绘制社会化商务的服务流程图。PCN和服务蓝图虽然都是业务流程可视化建模方法,但针对社会化商务的特征社交互动而言,服务蓝图没有体现消费者与不同服务提供者之间的互动;PCN分析法可以清晰刻画消费者、社会化商务平台、商家和社交媒体不同主体之间的交互流程,不仅可以分析服务提供者对消费者的影响,还可以挖掘服务提供者之间可以优化的流程环节,为后续优化服务流程奠定基础。其次,从问卷和网络口碑两种渠道收集数据并挖掘服务问题。设计社会化商务服务质量评价量表作为问卷主体题项,获取403份问卷数据,了解消费者对于拼多多服务质量的评价;另外采集口碑分析能在一定程度上避免人为经验的限制,缓解问卷调查中样本量不足或数据偏性带来的消极影响,所以本文在微博上用八爪鱼采集软件抓取以“拼多多”“拼夕夕”为关键词的20000多条口碑文本,通过数据清理、情感分析和负面口碑文本分析等,发现拼多多平台、商家和社交媒体服务方面不足之处。最后,社会化商务服务优化策略与建议。以社会化商务中的典型代表企业拼多多为例,结合两种渠道的数据分析总结服务问题,针对其现存服务问题提出策略优化,以期为帮助拼多多发现自身的服务缺陷并不断的改进完善,提高顾客满意度和忠诚度,为其高质量发展提供决策参考。