近年来,服务企业之间的竞争越来越激烈,能为企业带来竞争力的不只是产品或服务了,还包括那些扮演企业兼职员工角色的顾客,这些顾客自发地做着对企业有益的行为,如推荐产品或服务给他人、积极反馈建议、帮助其他顾客更好的完成服务等,这些行为为企业带来的价值日益得到重视,因此,在引导顾客公民行为上,企业可以依赖哪些方法也被学者们重视。而在服务行业,通过创建更好的服务场景来引导顾客行为、吸引顾客被认为是重要且可行的手段,尤其是在人们对生活质量要求越来越高的今天,良好的服务场景还可以为顾客提供着良好的消费情感体验。因此,研究服务场景对顾客公民行为的影响具有重要价值。在以往研究中,虽然服务场景对顾客响应的影响研究已得到学术界广泛重视,但其对顾客公民行为的作用效果还没有得到深入探讨。本研究从顾企关系的视角出发,将服务场景的物理要素、社会要素和象征要素作为自变量,主要探讨其对顾客公民行为的影响机制,并尝试回答在不同的消费类型下是否有不同的影响。本研究以“刺激一机体一反应”框架为基础,借助消费者访谈构建一个以顾客承诺为中介变量的中介模型,实证考察服务场景对顾客公民行为的影响机制。利用结构方程模型和分组回归的方法,对收集到的383份消费者问卷进行分析,研究发现:（1）服务场景的物理要素和社会要素对顾客承诺都有积极的影响,而服务场景的象征要素对顾客情感性承诺的影响并不显著;（2）计算性承诺对帮助其他顾客的顾客公民行为存在积极的影响,而对帮助企业的顾客公民行为的影响不显著;（3）情感性承诺有利于两种类型的顾客公民行为的产生;（4）服务场景通过顾客承诺这一中间变量作用于顾客公民行为;（5）在不同类型的消费情境中,服务场景的物理要素和社会要素对顾客承诺的影响存在不同。本研究从顾企关系的的视角揭示了服务场景中各要素对顾客公民行为各维度的内在影响路径,既丰富了服务场景驱动顾客响应的现有知识,又能够为顾客公民行为的针对性激发提供有益启示。