快递服务质量对电子商务企业的客户体验存在显著的直接影响,在新冠肺炎疫情防控常态化背景下,线上消费习惯的延续与巩固更凸显了快递服务质量对电子商务企业在市场竞争中的关键性。快递系统作为一个复杂系统,除了存在于系统内部的组织协调外,与外部也存在着大量物质、信息和能量等的交换。在快递配送过程中,交通事故、恶劣天气和网络瘫痪等意外的发生会导致快递服务的中断或延迟等,使快递系统的可靠性降低,电商企业的破损和运输等成本上升,并损害电商企业与消费者的长期关系。因此,保证快递系统配送可靠性以提供精准、及时、高效且无损的配送服务是提升快递服务质量的有效手段,对建立有效的快递系统可靠性评估体系具有重要的理论和现实意义。鉴于此,本文以突发事件引起的系统脆性的激发和传递为切入点,综合运用信息熵、有序熵和集对分析等理论与方法,研究快递系统可靠性评估问题。首先,同一复杂系统内部的不同子系统之间本身面临各类风险时的能力存在着差异,明确子系统的脆性排序更利于有针对性地提升复杂系统整体的可靠性程度。通过对脆性事件的刻画、分析与识别,辨析脆性事件发生的关键脆性因子。在利用信息熵对不确定性实现有效刻画的基础上,引入有序熵方法定义脆性系数,得到脆性因子和子系统对快递服务系统可靠性的影响程度,进而得到子系统的脆性风险程度即脆度,给出快递服务子系统的排序规则以识别关键子系统,建立快递服务系统可靠性评价模型。将所构建的模型用于真实数据的案例分析,研究如何对快递企业子系统的脆性风险进行评价,为快递服务质量管理提供理论扩充,为快递企业提供决策参考。其次,复杂系统内部的各子系统间存在着或强或弱的相互联系,受到冲击后产生的影响会在子系统间传递进而不断在整个系统中扩散。通过引入脆性理论,用复杂系统在受到打击时产生的崩溃的可能性来刻画这种影响。将快递系统按系统、子系统、脆性事件、脆性因子的层次分解,划分快递系统脆性风险概念结构,对复杂系统内部的结构与彼此间关系进行分析界定。将快递系统受打击时子系统间的不确定性联系问题转化为脆性风险传递问题,构建复杂系统脆性风险传递模型。通过引入集对分析理论研究脆性视角下以地域划分的各省市子系统间的关系,结合信息熵理论对子系统间脆性的联系机理进行分析,改进集对分析中的联系度得到脆性联系度,进而量化子系统间的脆性风险传递关系,识别脆性风险传递关键路线。将理论模型应用于实际数据进行案例分析,对子系统之间的脆性风险联系加以控制,为相关实际问题提供决策管理建议。