“业务流程再造”(BPR)是上个世纪90年代以来，企业处于经济全球化和市场不确定的环境下，为确保自身的生存和发展，在西方企业界首先兴起的一门管理技术。该技术很快风靡全球并传入我国，对企业的发展和业绩的提高起到了积极促进作用。业务流程再造是以客户需求为导向的再造，随着客户关系管理的兴起，客户关系管理的思想和方法也被用于流程再造。 本文首先叙述了业务流程再造的定义、特征，以及业务流程再造在国内外的发展现状，阐述了业务流程再造的基本过程和客户导向型的业务流程再造方法。其次，结合KD通信公司发展的实际情况，分析了KD公司实施业务流程再造的背景。接下来，论文着重介绍了KD公司业务流程再造项目的实施情况。即充分运用国内外研究的成果，通过对KD公司现有流程的调研分析，建立了企业流程框架体系；并结合公司现状，提出了KD公司业务流程再造的具体思路；在正确选择再造对象的基础上，对KD公司几大关键业务流程分别进行了分析、优化设计并付诸实施，最终取得了显著的绩效。 本文的主要目的在于运用一个业务流程再造的事例来阐述业务流程再造的基本过程及方法，同时，在再造过程中大量运用了客户关系管理的思想和方法，充分体现了各管理技术的相互支撑与融合。