企业必须高度注重客户关系，将良好的客户关系视为企业最重要的资产之一。CRM，即客户关系管理企业有效地运用CRM系统，能够使客户的满意度得到大幅度提高，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，最终不断优化企业的核心竞争能力。 　　本文运用企业理论、交易费用(或协调成本)的相关经济学理论和一对一营销等管理理论，基于协调成本、交易费用因素和“一对一”因素等，构建了对客户关系管理的经济学和市场营销学理论分析框架。通过对客户关系管理有利于提升顾客价值、客户关系管理有利于提升关系价值的分析，和基于交易费用来分析客户关系管理所采用技术的显著作用，说明了在企业越来越关注消费者的感情和与消费者关系的时代，客户关系管理对企业实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡具有良好作用。 　　在实证分析中，对上海通用汽车制造公司的CRM实践过程进行了概述。详细讲述了上海通用汽车公司CRM实施背景、IBM为公司提供的CRM解决方案、通用公司对CRM产品的选型评估标准、CRM的初步应用和公司实施与应用CRM的的经验和教训，从中可以看出，企业在实施CRM系统时，仅选择好的CRM产品是远远不够的，还必须要将企业内的阻碍因素转化为积极因素；而且一定要选择有丰富实施经验的企业来帮助企业实施CRM；同时我们还应该认识到，CRM系统的应用需要一个适应的过程。 　　在论文的后半部分，笔者分析了国内企业实施CRM中存在的差距，提出了国内企业实施CRM的如下建议：在企业外部环境，政府应加快制定和执行配套的法律法规，完善市场反应机制，加快国家的信息化基础设施建设。在企业本身，应建立优秀的企业文化，这有利于以客户为中心的经营理念的形成，同时也要进行组织再造与业务流程重构；另外，企业还要运用先进的信息技术实施CRM系统。