近十年来我国经济的高速发展为零售业带来了新的机遇,而在互联网快速发展的时代背景下实体零售业的发展也迎来了巨大的挑战。人们依赖于网上购物的方便快捷,实体零售店一度衰落。然而,近两年大型的电商平台纷纷建立起线下商品体验店,实体店又成为投资的新兴热点。究其背后的原因是随着人们消费水平的日益提高,消费者越来越关注商品的品质、购物过程的服务体验所带来的精神层面的愉悦感。在零售店,体验产品过后可以在第一时间拥有自己心仪的产品是网络购物无法实现的。但是消费者对于购物的体验也不仅限于购买产品,而是从进店起享受的配套的,具有个性化的服务体验。因此实体零售店必须以顾客为主导,提供个性化的产品推荐与服务体验才能处于不败之地。本文以A公司在大连的一家零售店为研究对象,这家零售店自从2016年开业以来,客流量随着所在商圈的日益成熟,不断增加。但是零售店的销售业绩对比国内相同客流量的其他零售店增长缓慢;公司用于调查顾客满意度与忠诚度的NPS调查问卷的分数也比其他零售店低,由此也可以看出该零售店的顾客服务体验需要进一步的完善与优化才能让零售店的顾客越来越满意。销售业绩的增长率和NPS分数一直是公司考评零售店运营的两大重要指标,这关系到零售店未来的发展以及零售店员工的未来发展。通过对销售增长率与顾客满意度与忠诚度之间的理论关系研究,得知只有特别满意的顾客才会成为忠诚顾客,而忠诚顾客的重复购买与推荐其亲人朋友的消费有利于销售业绩的增长。由顾客满意度与顾客服务体验理论的研究可以得知,提升顾客的服务体验有利于提升顾客的满意度与忠诚度。本文通过向进店顾客发放调查问卷和深度访谈两种方式,探寻顾客真正的服务体验感受与需求,结合顾客满意度与忠诚度的相关理论,提出相对应的服务体验优化方案,例如加强员工培训提升对客服务的沟通技巧,完善售后服务,优化购物流程建立顾客私人档案以及改善购物环境等,为顾客的购物体验带来精神层面的愉悦感,力求顾客对零售店的服务体验非常满意,对零售店的NPS分数提高和销售业绩的增长有所帮助。对于A公司大连零售店顾客服务体验优化的研究,不仅是为了该零售店在公司集团内部的业绩考核评比,也有利于A公司其他零售店提升顾客的服务体验从而提升销售业绩。同时,也希望本文的研究也可以为电子产品实体零售店的服务体验优化提供一些值得借鉴的服务方案,对我国实体零售店服务体验的理论研究提供一定的参考依据。