顾客满意度的研究是最近的研究热点之一。近年来，我国铁路建设正如火如荼地展开，城际铁路也步入了发展快车道。随着沪宁高铁、京津城际、广深高铁的相继开通，城际铁路对都市圈和城市带区域经济的拉动效应日益明显。相比硬件建设，我国城际铁路系统在软件建设，特别是收益管理上存在缺失，而顾客满意度的调查分析是收益管理所需基础数据和基础工作之一。京津城际是高速铁路的一种，运营模式为双城模式，城际铁路公交化特点明显，同时城际铁路面临公路客运有力的竞争。如何考虑车次间客流的转移、随到随走的客流特性和公路的竞争，是城际铁路收益管理的独特背景。而目前京津城际在周末部分时段，特别是节假日高峰时段一票难求，运力在技术上接近极限。如何尽量满足客流高峰期的需求，保障京津城际的收益，提高竞争力，是当前比较急迫的问题。如何有效提高候车乘客顾客满意度，尽量减少乘客二次选择发生的机会，吸引更多的客源，提高京津城际收益管理水平，这就是本文需要研究的内容。本文主要结论有:提高运力和购票环节是最需要改进的。浮动票价是一个非常好的调节客流波峰和波谷的工具，是大势所趋；12306手机客户端推出后需进一步升级服务水平。候车乘客的满意度还有一定提高空间，且所需成本并不高。候车乘客的候车忍耐时限随着候车环境的提升有提升的空间，目前大部分乘客的极限忍耐时限根据不同人群和出行目的，为1至3小时不等。本文的创新之处主要有：本文建立了候车乘客的满意度理论模型，较为全面的考察了京津城际候车乘客的满意度情况。通过顾客调查后得到了的乘客的出行基本信息和顾客满意度情况，通过分析影响城际列车候车乘客满意度的的各种因素，对京津城际的服务改进，提出具有一定指导性的建议和意见。