随着互联网信息技术的不断进步和网络的大量普及,电子商务作为一种全新的商业模式得到飞速发展。它逐渐成为主体消费模式的同时也给企业带来了巨大商机,大大刺激了居民的消费潜力,推动着经济的发展。网购以其交易过程的便捷性、低成本越来越受到企业和消费者的青睐,但同时也带来了大量问题如:网络售假、质量问题、物流迟缓、售后服务、交易安全等。网购特殊的环境和顾客不断变化的消费观念对电商企业的服务质量提出了更高的要求。商家们也认识到:企业只有不断完善用户体验、提高服务水平才能抓住顾客,网购服务质量已然成为阻碍企业进一步发展的巨大障碍。本文拟对天猫商城电子服务质量评价体系进行深入探讨研究,在参考阅读大量文献资料和详细问卷调查基础上选出19个关键评价指标;利用SPSS软件对问卷的信度和效度进行分析,将指标进一步缩减为15个并验证评价体系合理性。接着,本文采用层次分析法、模糊综合评价法建立天猫商城电子服务质量评价模型,选择天猫商城某个商铺—韩都衣舍进行实证分析。实证结果表明,该店铺电子服务质量综合水平较高,尤其在易用性、可靠性以及安全性三个指标上评价值相对较高;但相比较前三个指标,响应性和移情性的二级指标打分较低,主要表现为:未及时回复顾客信息、未及时发货、没有热情周到的服务以及售后退换货政策,店铺整体服务质量仍有很大的提升空间。最后,本文根据研究思路提出综合性的改进意见,分别从评价机制改进设计、天猫商家以及天猫平台三个方面阐述合理改善服务质量的方法和措施。论文以天猫商城为研究对象,基于顾客感知的视角构建电子商务服务质量评价体系并验证评价体系的合理性、有效应,丰富了原有的理论视角;将AHP层次分析法和模糊综合评判法应用于评价研究,根据实证结果提出合理的对策建议,是本文的应用创新之处。