物业管理作为城市管理现代化与房地产高速发展的衍生行业,在西方的发达国家中俨然成为一种成熟的行业,在中国也被看作是当代城市中最有发展潜力的产业之一。这些年以来,房地产业发展的势头强劲,作为与房地产行业相伴相生的产业,物业管理行业也逐渐步入上升期,慢慢成为市场经济中的重要行业,也是新兴的众多服务业中杰出的领军者。作为服务业的一员,优秀的服务质量是确保企业能否在激烈的市场战中立于不败之地的关键。一个服务质量高的物业不仅有助于在业主中赢得好口碑,打造品牌效应,提高自身竞争力,抢占更大的市场份额,也能够反向刺激所在房地产的保值和增值。过硬的服务质量势必带来不断提升的业主满意度,幸福指数增加了,居民和物业公司之间的矛盾也会弱化甚至消除,自然愿意去配合物业公司的日常工作,形成业主和物业公司间的良性循环与互动,营造和谐的生活氛围与社会环境。相反,如果一个物业公司不注重服务质量的管理,在越来越多的竞争者涌入市场的当下,不断滑坡的服务质量也能够一夜之间让一个之前在行业中居于领先地位的物业龙头一败涂地。基于以上的行业背景,本文作者立足于如何通过解决服务质量滑坡问题来帮助物业公司走出管理困境,进而提升物业公司在竞争中的战斗力的角度,对发展已经较为成熟的M物业公司发起研究,先对M公司发展过程中出现的投诉率高、物业收费难、员工工作缺乏积极性与主动性等管理问题进行案例描述,借助平衡积分卡、激励理论、服务质量差距模型等绩效考核理论对其进行分析,挖掘出M公司现存的管理问题背后的本质性原因,最后从推行专业人才培训制度、打造以业主需求为导向的服务标准、完善员工激励机制三个方面给出解决方案。M公司作为本行业中发展较为成熟、管理水平名列前茅的佼佼者,产生的问题具有一定的共性和代表性,如果本文提出的解决方案能够成功改善M公司的经营现状,挽救质量滑坡,这种成功经验可以被其他物业公司乃至整个物业行业所借鉴。