在互联网金融、利率市场化、金融脱媒的冲击下,商业银行客户“离柜化”“去网点化”趋势越来越明显,传统物理网点如何适应市场环境与客户需求的改变,走出一条特色转型之路,已成为传统商业银行正在面临的突出问题。本文以地处我国东北的R银行Y支行为例。近年来,随着互联网金融快速发展和渗透,客户行为不断发生改变,Y支行营业成本增高、净利润逐年下降,现行转型方案效果不佳。在此背景下,分析现行转型方案实施后网点仍存在的问题及原因,探析R银行Y支行进行网点转型的发展道路,提出符合Y支行实际情况的转型思路和可行性优化策略,不仅是解决Y支行自身发展瓶颈的迫切需要,更是其在新的市场环境下,提高自身竞争力,提高经营效益,实现可持续发展的必然选择。本文首先介绍了客户导向网点转型的基本概念及相关理论,包括客户关系管理理论、市场细分理论、思科“新网点主义”视角。然后,对Y支行的组织结构、人员情况、主营业务、辖区内网点分布情况以及客户特征等基本情况,以及Y支行进行“客户导向”转型的必要性与可能性进行了阐述。接下来,结合Y支行所在地区政治、经济、人口及自身固有条件等因素,分析其在当地市场环境与客户需求不断变化的背景下,现行网点转型过程中存在的服务效率低下、客户体验不佳、精准化程度不够等问题及成因。最后,提出Y支行进行网点转型应始终坚持以客户为中心的核心原则,从运营转型与营销转型两方面进行网点转型,包括网点基础设施与布局、服务流程与产品的优化以及应提供的保障措施等方面,从而实现网点运营效能的全面提升。