由于房地产项目的特殊性、复杂性以及配套的项目管理的不成熟,特别是在商品房预售制度下,房地产业的发展一直伴随着延期交房、项目烂尾等风险,购房客户投诉、维权事件频繁发生,将房地产项目交付管理推到了风口浪尖。在面临“三道红线”到来,金融红利时代结束,房地产行业进入管理红利时代的大背景下,如何做好房地产项目交付管理,如何通过解决交付过程中的痛点以改善客户体验,减少客户投诉并最终实现客户忠诚是值得深入研究的课题。为提升房地产企业的项目管理水平,促进房地产开发企业持续健康发展,因此基于客户体验的房地产项目交付管理研究很有必要。本文从客户体验角度出发,通过深度访谈深入挖掘客户在房地产项目交付管理过程中的体验需求,分析在项目交付过程中的客户情感曲线。通过房地产项目交付客户体验影响因素模型构建,研究假设的提出,充分利用问卷调查搜集客户相关数据。然后利用SPSS软件进行信度和效度分析,再通过AMOS软件对假设和模型进行检验,对提出的研究假设及模型进行实证分析。遵循以上研究思路,本文研究的内容主要体现在以下几个方面。首先,通过文献研究和国内外研究现状、客户满意度及客户体验相关理论的分析,基于房地产行业发展及项目交付客户体验现状,提出了基于客户体验角度的房地产项目交付管理研究目的、研究内容和研究的意义。其次,通过文献研究和结合房地产企业特点分析,界定了房地产行业的项目交付客户体验和客户满意度等概念。通过文献调研、现状分析、结合深度访谈的方法收集必要的资料,找到研究的切入点,针对房地产项目交付过程的售后等待等8个环节完成笑脸图的制作,并通过所收集数据制作房地产项目交付客户情感曲线,分析客户在房地产项目交付过程中内心情绪的变化。确定了包括产品及服务质量等7个变量和25个具体指标的房地产项目交付客户体验影响因素量表。第三,以客户满意度模型为基础,提出从客户体验视角构建房地产项目交付管理客户体验影响因素模型。将影响因素分企业、客户及第三方力量三个方面,在该模型基础上提出了包括房地产开发企业所提供的产品及服务质量对客户体验的影响等7个研究假设。并利用软件对房地产项目交付管理过程进行了分析,对客户体验影响因素进行信度和效度分析,对假设和模型进行了检验。最后,在上述研究的基础上,为确保房地产项目交付效果,改善客户体验,提出房地产项目交付客户体验提升对策及建议。房地产开发企业在新形势下,需要通过用心做好产品和服务、重视客户沟通、提升客户信任度、重视客户投诉管理、培养客户的忠诚度和借助第三方力量改善客户体验等方面工作来赢得市场。