随着技术进步和企业间竞争的加剧,顾客日益成为供应链上的重要环节,获得并长期拥有顾客成为企业竞争的焦点。企业在竞争中试图与顾客建立一种长期稳定的客户关系,鼓励顾客重复购买产品和服务,本文把这个过程成为顾客锁定的过程。通过应用顾客锁定策略,企业不仅加强了与顾客的关系,提高了顾客忠诚度,同时,锁定的顾客也能不断为企业创造价值。 顾客锁定的现象现实生活中随处可见,航空公司的常旅客计划让顾客欲罢不能,冠群公司的磁盘管理软件同样锁定了金融、电信、邮政等行业用户。造成顾客锁定的原因有两个,一是初次购买时的信息不对称造成的,二是初次投资后再次购买面临的转移成本因素。信息不对称让初次购买的顾客不能预见被企业锁定的过程；过高的转移成本也限制了顾客的转移。企业竞争中累积转移成本可使用这样一些方式,合同义务、耐用品的购买、针对特定品牌的培训、信息和数据库、专门供应商、搜索成本和顾客忠诚计划。 软件产品不同于一般的传统产品,在影响顾客锁定因素的三个方面,路径依赖性、网络外部性、标准竞争方面更加突出。路径依赖性让顾客使用了软件后,不断强化软件带来的价值,无法放弃软件；网络外部性让顾客使用软件后,充分享受网络的价值,对企业来说,由于外部性往往导致正反馈,让软件企业获得了竞争优势；标准是一组规则,企业的软件如果成为了软件的事实行业标准,会改变行业的竞争格局,甚至会让你垄断行业,象微软基本垄断了操作系统软件行业,并由此获得了巨大的益处。所以软件企业在竞争中更要注重顾客锁定策略的研究和使用。 本文在波特的竞争战略和三角战略成果的基础上,立足于软件企业如何使用顾客锁定策略获得竞争优势,提出了软件企业顾客锁定的一般性策略和系统锁定策略,并使用了大量的软件公司市场竞争实例来证明这些策略的可行性。顾客锁定的一般策略是在差异性的产品策略下形成的顾客锁定策略；而系统锁定策略是针对软件产品和软件企业的特点,软件产品与互补产品形成系统,软件的互补产品可以是硬件、软件、网络。另外,软件企业和关联企业组成横向联合,软件企业和顾客形成纵向联合,这种战略联合同样也可加强顾客的锁定。在对顾客锁定周期进行研究的基础上,提出了软件企业顾客锁定策略的实施步骤。首先顾客找到尽可能多的产品和服务的品牌,挑选一个或几个进行试用,然后选择一个进行购买,然后企业就可以利用这次购买进行顾客锁定了。软件企业要实施锁定策略,首先是进行投资,让顾客进入你的锁定周期,选择你的软件产品使用；其次通过各种锁定策略确立和强化你的锁定；最后在建立稳定的锁定关系后,放大你锁定成果,通过向锁定顾客增加销售、出售互补品和向其他企业出售接入机会获得利润和回报。文中选择一家国内的软件公司--北京北大方正电子有限公司作为案例,阐述了公司的发展与顾客锁定策略,并对其数码印刷软件系统如何在短期内在国内的数码印刷领域获得了巨大的竞争优势,其中顾客锁定策略是如何发挥作用进行了分析。 最后,论文总结了锁定关系。锁定双方,企业与顾客的锁定关系静态看是均衡的,动态上是不断变化的。软件企业要使顾客也要不断为企业创造价值,就要加强锁定,实施顾客锁定策略。相信顾客锁定策略定会给软件企业在市场竞争中获得竞争优势。文中最后补称了锁定与垄断的关系和新进入者面对锁定的策略。